广深受理消费者投诉占全省91.3% 服务成为投诉新方向

据广东省消委会“3·15”信息通报显示，2017年，全省各级消委会系统共受理消费者投诉370496件，比2016年增长99.5%，投诉量增长近一倍，创新高。其中，广州、深圳两市受理消费者投诉高达337278件，占了全省总量的91.3%。

2017年，全省消委会共为消费者挽回经济损失3.29亿元，比2016年增长9.52%。2017年全国消协组织为消费者挽回经济损失5.164亿元，广东占比63.71%，继续位列全国第一。

此外，全省因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉234件，加倍赔偿金额38.93万元。

广东省消委会分析，投诉量增长和挽回损失数较大的原因主要有：广东省消费者基数大、消费总额高，由此也导致消费纠纷较多；广东社会开放，法制完善，消费者维权意愿高，积极投诉、主动投诉多；广东消委会积极作为，维权环境好，维权效果明显；个别特殊投诉事件拉升了投诉总量，如2017年关于小鸣单车的投诉高达122924件，占全年总投诉量33.18%；各地消委会受理了多宗关于房地产、汽车、预付式消费的集体投诉，涉及消费者多、数额巨大，为消费者挽回的损失也较大等。

2017年广东的消费投诉存在投诉地区分布极不平衡的情况。广州、深圳两市受理消费者投诉高达337278件，占了全省总量的91.3%。其中广州占比53.75%，深圳占比37.28%。广东省消委会认为，直接原因是两地互联网服务消费投诉的高速增长；根本原因还是与各地经济社会发展程度和消费维权工作水平有较大关系。广州、深圳经贸总量大，消费活跃，维权意识强，投诉量相应多。再者，广深两地消费者组织完善，消委会力量较强，投诉渠道畅通，维权效果好，消费者投诉积极性高。

从投诉性质看，2017年受理的消费投诉中，投诉性质分布有了新变化，其中，合同问题最多，151379件，占比40.86%；售后服务问题次之，134150件，占比36.21%；质量问题第三，21549件，占比11.03%。

合同问题近3年首次位居榜首。合同纠纷主要集中在互联网服务，其中，经营者单方变更合同、不履行合同义务、合同欺诈、设置霸王条款等问题较为突出。

售后服务和质量问题继续位列前三，远远高于排在第四位的虚假宣传问题。其中售后服务问题主要集中在互联网服务类和家用电子电器类，质量问题主要集中在家用电子电器类。

值得一提的是，互联网服务投诉大幅增加，2017年合计受理186549件，比2016年增长2.57倍，占总投诉量的50.35%，占服务类投诉量70.59%。近几年来，互联网服务行业发展迅速，由于相关法律法规、监管措施、行业标准等尚不完善，消费纠纷频频发生，从而导致互联网服务类投诉成倍增长。

随着我国百姓生活水平提高，消费者的物质型消费基本得到满足后，服务型消费需求快速增长，由商品消费过渡到服务消费的特征明显，消费者投诉重心由商品大类向服务大类转移符合社会发展趋势。

广东省消委会指出，我国针对商品质量的法律法规制度较为完善，责任相对明晰，即使产生纠纷也较容易调解。而服务的标准化和规范性较差，服务内容由双方约定较多，但服务效果难以量化，相应制度规范缺位较多，成为投诉新方向。

编辑 刘桂瑶