积极应对疫情挑战，努力提升消费环境！罗湖消委会去年挽回消费者损失上亿元

刚刚过去的2020年，罗湖区消委会秘书处在罗湖区工业和信息化局的领导下，结合实际辖区情况，积极应对新冠疫情挑战，加大保护消费者合法权益力度，努力探索消费环境提升的方式方法，各项工作取得了长足进步。

罗湖区消委会秘书处对多家电商平台的食用农产品开展比较试验。

罗湖区消委会秘书处积极应对新冠疫情挑战，加大保护消费者合法权益力度。

消费者诉求按时办结率99.9%

受新冠肺炎疫情影响，2020年居民消费意愿和消费能力有所下降，对应的消费投诉量较上年度显著减少。据统计，2020年全年罗湖区消委会秘书处消费投诉登记量4136宗，较上年减少29%，按时办结率99.9%，为消费者挽回经济损失1.26亿元。

2020年，罗湖区消委会秘书处收到信访件1440宗，均为通过市、区信访渠道转办的消费投诉。信访量较上年大幅增长2.5倍，根据信访要求及时办结率100%。全年信访工作的特点为信访件数量上半年平淡、下半年激增，下半年的信访工作量为上半年的五六倍。

珠宝集聚基地设消费保护中心

罗湖区消委会秘书处全力配合“礼享罗湖”促消费珠宝专场活动。2020年5月在水贝深圳黄金珠宝集聚基地的金展珠宝广场一楼设置罗湖区消委会珠宝消费保护中心，节假日期间安排工作人员现场值班，为消费者提供珠宝消费保护工作，提升维权服务的多元化和能见度，增强消费信心。

罗湖的教育培训行业发达，网络教育打破了传统教学模式迅速兴起，但部分网络教育培训机构退费难、霸王条款、教师资格造假、虚假宣传等损害消费者合法权益的行为时有发生。罗湖区消委会秘书处去年收到教育培训类投诉近千宗，约占总投量的四分之一。

对此，罗湖区消委会秘书处主动作为，首先是联合市消费者委员会约谈消费投诉量多、和解成功率低的英语在线培训机构，督促机构切实落实主体责任，提升商品和服务质量，提升对消费者投诉的重视程度和处置能力；随后秘书处结合全省线上教育培训联合整治工作，梳理近年所遇到教育培训行业投诉的热点难点问题，精选典型案例，协同市教育局、市消委会、区教育局、区城管局以及市监罗湖局，先后参与对阿卡索、华尔街英语、尚德、泛特宏景等多家线上培训机构的现场调查和约谈，要求教育培训机构压实责任，提出做到亮照经营，不得超范围经营，培训收费周期不得超3个月，课时不超过60节；做好新冠疫情防控工作；确保具备经营许可资质、教育培训资质、教师及外教资质等。

通过整治行动，罗湖区教育培训类投诉呈下降趋势，区消委会介入后的消费纠纷和解率得到显著提升。

结合消费热点开展比较试验

2020年，以“互联网+食品”为平台的新业态改变了传统食用农产品的供销方式，几乎每个家庭每天都会通过互联网平台采购蔬菜、水果、牛羊肉、鱼类等食品。为营造安全放心的网络消费环境，罗湖区消委会秘书处对叮咚买菜、京东生鲜、盒马鲜生、朴朴超市、每日优鲜、永辉生活、美团买菜等多家电商平台的食用农产品开展比较试验，以普通消费者的身份，用模拟消费的方式，匿名抽取蔬菜、水果、猪肉、牛肉、鸡肉、鸭肉、海水鱼、淡水鱼等在内的110多批次农产品。就不合格商品约谈涉事企业，已要求其下架不合格商品并对公司内部的品控环节全面整改。

罗湖区消委会有关负责人表示，2021年，消委会秘书处将以人民群众对放心消费保障工作是否满意作为评判标准，切实提升辖区消费环境。一是消费监督调查常态化。秘书处将继续对食用农产品等事关民生的消费品开展监督；二是提升消费投诉处理效率，力争做到件件有回音，事事有落实。

（来源：读创⁄深圳商报）

编辑 汪新林