深圳地铁快、准时获乘客点赞 而满意度最低的是这个……

1月31日，深圳市轨道办召开新闻发布会，公布2017年度深圳市轨道交通乘客满意度调查结果。调查结果显示，2017年度深圳市轨道交通乘客满意度同比2016年有所提升，市民对于深圳轨道交通服务水平比较认可，但对于地铁厕所环境、上下车秩序与安检服务等方面的评价较低，希望地铁运营管理方能够加强管理，提升服务水平。

据悉，2017年深圳运营的地铁线路有8条，运营里程285公里，日均客流量高达453万人次。比2016年增长28%，轨道交通占公共交通客运量比例由2016年40%上升至47%。轨道交通在市民出行中作用日益重要，也为改善深圳交通拥堵状况做出了更大的贡献。

为了了解市民对于地铁服务的评价，市轨道办组织开展了2017年度深圳轨道交通乘客满意度调查，共收到调查样本44536份。从调查结果看，2017年线网的总体服务得分和站点总体服务得分均高于2016年对应得分，均达到比较满意级别。对比近五年数据，随着深圳轨道交通线网的不断丰富，乘客的满意度水平也在不断攀升；自2013年以来，乘客满意度得分呈现持续上升趋势。在2016年新开3条地铁线路投入使用之后，满意度得分跨越85分门槛，2017年对比2016年乘客满意度稳中有升。

资料图。

赞：列车准点及时、工作人员服务好

“快”，“准时”，“不会出现堵塞”，在调查中不断有乘客为地铁的准时性“点赞”。

从满意度得分可以看出：准时准点性、工作人员精神面貌、工作人员服务态度、解决乘客困难及时性、解决乘客困难有效性、车站治安状况、安全防范7个指标表现相对优异，也是大多数广大乘客普遍“点赞”的服务环节，是深圳地铁的“明星服务”。

乘车指引、车厢乘车环境建设及治安防范方面的工作也逐步获得乘客“点赞”。尤其是志愿者指引及主题车厢，在调查中不少乘客表示这两项举措非常好，非常人性化，需要继续保持。

弹：厕所环境、乘车秩序和安检服务需要完善

“洗手间”在此次满意度调查中满意度得分较低，主要原因是洗手间数量偏少、环境差。上下车秩序、进站秩序、车厢的视频和广告等3个服务环节的满意度得分相对偏低，但是乘客关注度比较高。

资料图。

整改措施：

深圳地铁集团：

1、已启动82个公共洗手间更新改造项目

目前深圳地铁已启动1、2、3、5号线82个公共洗手间更新改造项目，提升卫生间设备设施质量及服务环境。同时，增加尿布台等必要的母婴设施，为母婴提供便利服务，2018年启动试点站卫生间改造，并持续加强保洁服务质量管理，按照“厕所革命”要求，强化管理，进一步规范日常保洁清洁标准及频次，提高卫生质量。

2、多举措改善乘客乘车秩序

深圳地铁运营总部相关负责人表示，将继续组织车站员工、义工及保安加强乘客上下车秩序维护力度；通过优化换乘通道客流组织措施以及利用广播提示、人工引导等方式，改善换乘站换乘通道客流秩序；安排钟点工或义工在扶梯处做好乘客搭乘扶梯引导及安全提醒；通过进社区、进校园活动以及微信等媒体平台加强乘车秩序宣传和市民排队意识培养。

3、优化客流组织，改善安检通行条件

针对高峰期客流量大，乘客排队时间长的车站，深圳地铁将进一步优化客流组织，改善安检通行条件；根据客流变化趋势，优化大客流站安检设备配置位置、数量；继续加强安检员技能培训，严格执行标准化作业；并通过微信等平台加强宣传，引导乘客理解安检的必要性，合理选择出行时间及出行方式。

港铁深圳公司：

1、将“厕所革命”进行到底

结合“厕所革命”的整体要求，进一步对洗手间进行改造，主要以更新相关洗手间设施设备、改善洗手间通风及照明为主，同时将加大高峰期洗手间的保洁安排，提升环境体验。

在2017年完成公共洗手间通风设施升级的基础上，2018年完成公共洗手间排污设施更新，2019年完成公共洗手间装饰装修及设施翻新等升级改造。

2、客流管制与提升列车运行效率相结合

在早晚高峰时段，港铁将以提升乘客上、下车秩序为基础，以此进一步降低列车的非常规停站时间来提升列车运营效率，将根据目前不同车站客流的特点，采取在站厅、站外的区域进行客流管制措施，确保进入站台的乘客能够有序的搭乘列车，逐步形成良好的上、下车秩序。该客流管制方案将在深圳北、白石龙的基础上延伸至龙华、龙胜、上塘及民乐几个重点车站，通过客流管制与提升列车运行效率相结合，整体提升乘客的搭乘体验。

3、设立文明安检示范点

2017年12月港铁已在福田口岸、少年宫、深圳北三个重点车站设立文明安检示范点，加大安检工作人员的服务意识培养及日常管理，通过乘客对于文明安检点的监督，进一步提升安检员的工作质量，同时通过示范点的设立及车站安检工作规范标准的持续优化，带动全线安检工作的规范化提升。

编辑 郑蔚珩