打造社会治理领域深圳范例！全市群众诉求服务“光明模式”推广现场会召开

近年来，光明在大力推进经济社会发展的同时也不断致力于加强和创新基层社会治理，其中，光明区群众诉求服务工作频频获赞，得到了中央政法委、国家信访局和省、市各级领导的充分肯定。

广东省委书记李希、省长马兴瑞给予高度认可，国务院副秘书长、国家信访局局长李文章和广东省委副书记、深圳市委书记王伟中专程实地调研指导。李文章指出，光明区的做法确实能够解决群众问题，是新时代的“枫桥经验”，为广东省乃至全国提供了可复制可推广的“光明模式”。王伟中指出，光明区群众诉求服务工作系统化、智能化，突出源头化解群众矛盾，要做好总结推广。

这项工作到底有何可圈可点的做法？

12月17日下午，全市群众诉求服务“光明模式”推广现场会在光明区召开。

市委常委、常务副市长刘庆生出席会议并讲话，市委常委、政法委书记余新国主持会议。市政府副秘书长、市信访局局长程正华，光明区委书记、区长刘胜，市委政法委常务副书记梁增昌，市司法局局长蒋溪林，以及市委政法委、市信访局分管负责同志，各区委政法委书记，各区司法局、信访局主要负责同志，光明区有关部门负责同志共约60人参加会议。

与会人员现场观摩了光明区两级群众诉求服务大厅建设和运行情况，观看有关工作视频片，听取了光明区经验介绍。

刘庆生在会议讲话中强调，光明区通过整合基层治理资源，统一建设群众诉求服务平台，实现矛盾纠纷就地化解，服务群众效能大幅提升，坚持和发展了新时代“枫桥经验”。他要求各区各相关部门要提高政治站位，充分认识推广“光明模式”的重要意义；要深化思想认识，充分发挥典型经验的示范作用；要强化责任落实，加强组织领导、搞好宣传发动、完善工作机制，以实际行动打造社会治理领域的深圳范例。

余新国在主持会议时提出，这次现场会是一次工作部署会、思想动员会，更是责任落实会。他强调各区各相关部门要及时传达好会议精神，切实把大家的思想和行动统一到市委市政府的决策部署上来，把力量凝聚到实现会议提出的目标任务上来，要推广落实好光明经验，因地制宜开展工作，认真履行主体责任，健全完善好责任机制，以责任到位倒逼工作落实到位，确保取得实效。

会上，光明区委常委、政法委书记何奕飞介绍了亮点经验，一起来看看。

主动听取群众诉求，就地化解群众矛盾

以党建为引领，突出社区“主阵地”作用，由“外在压力”变“内生动力”，实现群众诉求服务更加系统、更富活力、更具效率。

系统性提出“1+6+31+N”群众诉求服务体系，创建“社区发令、部门执行”机制，赋权社区党委，让社区成为解决群众矛盾的一线指挥部；强化“三级负责制”，让职能部门主动到现场解决群众矛盾，以社区为基础，由社区党委统筹，依托社区群众诉求服务大厅，群众矛盾纠纷当天在社区解决了98%，对于跨社区、情况较复杂等矛盾，由街道、区直部门牵头成立工作专班进行化解，同时做实三级书记工程，区委每月、街道每周、社区每天研究群众矛盾纠纷化解工作；以公开透明为抓手，通过组建区领导在内的“发令报到”综合调处指挥微信群，以及开发群众诉求服务智慧指挥系统，做到所有发令事项的调处过程、部门到场情况和处置结果均能在微信群和智慧指挥系统实时报告、人人可见，让群众矛盾纠纷高效化解不过夜。

以共治为基础，突出平安志愿者“主力军”作用，由“政府主导”变“多元治理”，实现全区矛盾纠纷预防在先、发现在早、化解在小。

广泛动员人民群众，让外援力量“无限大”，实现群众矛盾发现在早。发动群众“一个不落”，在全区61812栋楼的大门口、楼梯电梯口等人员必经位置，均张贴有群众诉求服务二维码，群众可随时扫码在线反映诉求、报告情况。建好一支平安志愿者队伍“主动发现”，组建3.6万名平安志愿者队伍，包括辖区楼栋长、网格员、社区“五老”人员、建筑工地信息员、社工等14类群体，这些平安志愿者来自群众、熟悉基层，有效解决了陌生人社会矛盾纠纷预警预测难的问题，平安志愿者发现的矛盾纠纷线索占比达72.4%，特别是全区1800多名基础网格员，围绕1734个综合网格，每天落实网格化巡查、实时预警。

高度整合行政司法资源，让自身力量“特别强”，实现群众矛盾化解在小。整合全区行政、司法、社会等力量，配备驻点法官、检察官，参与涉法涉诉问题调处；发动“两代表一委员”、离退休人员等组成义务调解员队伍，打造多元力量共同参与的矛盾纠纷解决模式。培育出光明“红小二”、玉塘“晓燕调解室”、楼村“五老工作室”等一批叫得响的品牌。

引进社会购买力量，让专业服务“特别精”，实现群众矛盾预防在先。通过整合全区现有政府购买的法律、心理等服务力量，常态化提供诉求服务、心理服务、法律服务等“专业服务”，做到专业服务内容外延和内涵的同步扩大，从源头上减少矛盾纠纷风险隐患的发生。

以人民为中心，突出“家门口”服务，由“群众上访”变“就地化解”，实现就近解决群众操心事、烦心事和揪心事。

把场地建到群众家门口。整合全区现有场地资源，建立1个区级、6个街道、31个社区“群众诉求服务大厅”，并在住宅小区、建筑工地、企业园区、学校、医院等人流密集场所，搭建208个群众诉求服务站，做到群众集中在哪里，诉求服务站就建在哪里。如在全国率先设立建筑工地群众诉求服务站81个，基本覆盖全区所有50人以上的工地，已累计化解工地矛盾纠纷564宗，做到“工地的事情在工地解决”。

把力量下沉到群众家门口。大抓基层，整合街道各类社会治理力量，直接下沉社区一线开展工作，做大做强社区力量。同时统筹在全区6个街道以及土整、住建、教育、工务、人力资源等矛盾纠纷易发多发的部门，组建服务基层专业队伍，第一时间到社区、到现场解决群众矛盾纠纷。

把服务送到群众家门口。立足精准化、精细化服务，将群众诉求服务的内容从原来的“解决群众矛盾纠纷”拓展到投诉建议、纠纷调处、法律服务、心理服务、帮扶救助等“五大服务”，构建多元为民服务“生态圈”，从源头上预防和减少社会矛盾的产生。今年以来，累计处置投诉建议4275宗，调处各类矛盾纠纷15516宗，提供法律服务7470次、心理服务2391次，对接帮扶群众566宗，发放167万元帮扶救助资金，极大地方便和解决了群众实际的困扰，群众获得感和满意度大幅提升。

以科技为支撑，突出“智能化”服务，由“传统管控”变“智慧治理”，实现基层社会治理更智慧、更便捷、更高效。

“一张网”闭环管理。研发建立群众诉求服务智慧平台系统，群众可以在线一键反映诉求，所有经“治理通APP”、微信小程序等端口流转到群众诉求服务大厅（站点）受理化解的矛盾纠纷事项，均统一在智慧系统实时反馈、动态更新，做到第一时间发现、第一时间受理、第一时间化解、第一时间确认、第一时间反馈，实现全流程智慧式闭环管理。

“一张图”分级预警。建立群众矛盾纠纷分级预警机制，根据矛盾纠纷涉及人数、紧急程度、涉案金额等因素进行分级分类，要求一类诉求10分钟响应、30分钟受理、1小时动态更新管理，自动生成风险评估图，在智慧系统实时显示、动态更新，为党委和政府随时掌握情况、研判形势、科学决策提供依据，做到“一键可查、心中有数”。

“一条龙”便捷服务。在全区范围内建立48个在线司法确认室，对于达成调解协议的重大纠纷事项，半小时内完成当场申请、当场在线确认、当场制作文书、当场送达本人全部流程，让数据多跑路，让群众少跑腿，给群众带来了实实在在的便利。截至2020年11月30日，已累计完成线上司法确认184件。特别是推出“不见面”线上服务效果明显，疫情期间，累计化解涉疫情矛盾纠纷347宗，涉及金额2575.2万元，修改涉疫合同321份；为集中隔离人员提供心理健康评估1.6万人次，发现并解除心理隐患3336人，做到“隔离不隔爱，线上服务一直在”。

自2019年1月在公明社区试点、3月全区铺开以来，光明群众诉求服务工作成效明显：

矛盾纠纷化解率全市第一。2019年以来，全区群众诉求服务平台共受理群众诉求28652宗，化解28643宗，化解率99.97%。

社会治安安全感提升全市第一。通过就地就近化解矛盾纠纷，特别是主动介入公安110警情联动调处，全区民转刑案件大幅下降。2019年，全区群众社会治安安全感提升达79.95%，全市排名第1；2020年（截至11月30日），全区刑事治安总警情6546宗，同比下降19.77%，社会治安明显好转。

辖区群众幸福感大幅提升。根据省委政法委委托第三方调查显示，2019年，光明区群众诉求服务满意度全市第一，党群关系更加密切，基层基础更加牢固。

编辑 吴冰冰