美团推出“骑手可屏蔽恶意用户”功能 优化纠纷处置和保障机制

10月30日，多地骑手向媒体反映，美团骑手APP内已全面上线“屏蔽恶意用户”功能。在骑手日常配送过程中，偶尔会遇到极个别用户的不当言行，例如无端辱骂、不合理要求甚至威胁投诉等，影响骑手的工作体验。该功能的上线，让骑手拥有了和用户一样平等的选择权。

美团产品负责人介绍，今年在恳谈会上，骑手“公平感”与“尊重感”的诉求非常强烈，专家建议可适当增加骑手选择权，为个人劳动者提供更多弹性决策空间，同时鼓励美团完善各方权益。基于前期调研，美团于今年9月在多个城市试点了新功能。当骑手在配送过程中遭遇辱骂骚扰、索要个人信息、醉酒滋事等不当行为时，可选择通过上传录音、录像或聊天记录等作为凭证，申请屏蔽该用户，一年内骑手将不再接收其订单。每位骑手最多可屏蔽2名用户，屏蔽期为365天，期满自动解除，骑手也可随时主动调整名单。为了同时保障用户的体验不受影响，即使某位骑手屏蔽了某位用户，系统也会自动匹配其他骑手，同时通过多种配送模式、跑单补贴、天气补贴、难履约点位动态调价等方式，确保订单送达不受影响。

美团产品负责人表示，面对用户不合理诉求，平台已经升级了恶意差评治理模式，没有合理证据的情况下，恶意投诉不会生效，有效保护骑手合法权益。如遇纠纷，客服、站长、安全团队会通过线上线下多种方式，帮助骑手脱困，避免权益受损。同样，用户的权益也会得到保护，如骑手有不合理行为，纠纷处置团队也会及时介入，向用户提供紧急调度、损失赔付、体验保障等帮助。商家遇到恶意差评、醉酒下单、骑手服务态度不佳等极端情况，平台也有线上系统和城市一线团队协助处理。

▲骑手屏蔽恶意用户界面 图源：美团骑手APP

针对部分用户与商户担心的“功能是否会被滥用”问题，美团在试点反馈基础上，将原计划的3个屏蔽名额调整为2个，并设置“完单后可使用”等规则，以平衡权益保障与风险防范。试点期间，用户订单评价与配送准时率未受明显影响。广州一位站长表示：“站里绝大部分骑手都没用这个功能，日常问题站点、平台都能解决，极端情况很少，我们服务的社区居民和骑手都互相尊重。”

不少骑手在采访中也表示，这个功能给自己带来了更多的底气，但在实践中并不一定会使用。“绝大部分用户都是很友善的，就算偶尔遇到一单两单态度不好的，我们做服务业的，也不会因为这点小事就把人拉黑，”一名厦门的骑手在采访中表示。虽然屏蔽用户已上线厦门，但他至今还没有使用过这个功能。

美团相关负责人表示，平台已在行业中首创搭建起骑手、用户、商家三方相互反馈意见的渠道。近年来，美团陆续推出多项举措，包括取消超时扣款转为正向激励，养老保险补贴全国覆盖，为骑手缴纳职业伤害保障金超22亿元，设立“不闯红灯”安全奖金，升级“骑手大病关怀金”等，建立覆盖所有骑手的保障体系，不仅为骑手构建更平等、尊重的服务生态，也逐步为其提供更坚实、全面的保障后盾。

编辑 刘彦 审读 秦天 二审 李璐 三审 詹婉嫆