投诉环比下降25%！深圳持续整治口岸区域出租车违规行为效果明显

近年来，随着港人“北上消费”成为趋势，深港两地人员来往日益紧密，深圳各大口岸及周边区域的交通出行需求持续攀升，一些出租车借机违规揽客、拒载、一口价宰客，受到市民投诉，对此，深圳交通部门持续开展专项整治，坚持“露头就打”、严抓严管、疏堵结合。从民生诉求数据看，2025年9月份深圳各大口岸出租车运营服务类诉求环比下降25%，其中福田口岸下降最为明显，诉求环比减少49%，同比减少65%。

据了解，为进一步提升我市陆路口岸外围交通环境、改善交通秩序，规范出租车运营、电动自行车管理，结合迎“十五运”城市环境面貌品质提升行动、市交通秩序治理工作机制等，深圳多部门联合开展陆路口岸区域交通秩序专项整治行动，其中深圳市公共交通管理局针对规范出租车经营服务工作，制定《口岸区域出租车营运秩序专项整治工作方案》，通过建立“政府监管企业、企业管理司机”的层级传导机制，切实加强行业监管，压实企业主体责任，将行业规范要求层层落实。同时，深圳市交通运输行政执法支队持续加大口岸区域的执法巡查力度，积极协调辖区公安派出所、公安交管、街道综合执法等部门开展多部门联合执法，抽调执法力量充实口岸区域重点路段执勤值守，及时调查处置各类交通运输违法行为，保障口岸良好的交通营运秩序。

△福田口岸区域。

福田口岸出租车规范运营专项行动初显成效

“师傅，去福田中心区。”“太近了，你问问别的车。”这样的司乘对话很容易发生在口岸区域。一方面，市民在社媒平台吐槽“从口岸打车超正常价格近一倍”“司机嫌距离近直接拒载”，出行体验大打折扣。另一方面，交通执法却面临现实困境：一是部分违规司机之间具有相熟性特点，极易形成“执法人员到场即离场、撤离即返回”的现象，证据固定难；二是乘客投诉常因“未记车牌号、无法配合取证、时效超时”导致证据链断层，调查推进受阻，这些问题都需要系统性破局。

“群众的痛点就是治理的发力点。”深圳市交通运输局相关负责人表示，为切实保障市民出行安全与舒适，提升口岸区域通行效率和服务水平，深圳交通部门以“行业严管筑底线、执法严查强震慑、设施优化提质效”的系统治理思维，将常态化管理与专项整治相结合，持续开展出租车营运秩序整治提升工作。通过行业监管指导、场站优化管理、执法打击威慑、智慧化手段赋能等方式方法多管齐下，将市民“急难愁盼”转化为行业规范的扎实举措，推动出租车行业服务质量提升。

上述举措不仅破解了口岸出租车议价、拒载等顽疾，更让城市出租车这张“流动名片”在倾听民声、解决民忧的协同治理中逐步规范运营秩序。专项整治开展后，治理成效初显：2025年9月份，福田口岸区域出租车运营服务类诉求20件，同比减少38件，降幅65.52%。

行业严管：常态化监管压实企业主体责任

9月21日，鹏程电动公司在梅林会议室召开驾驶员安全服务培训会议，“车容要整治，不污损；言行要礼貌，不抽烟，不恶语；服务要诚信，不拒载、不议价；行车要安全，不电聊，不抢行”，通过对“四要八不”服务标准再宣贯强调，持续提升驾驶员服务意识；“严禁拒载、议价、挑客，场站区域有序轮排进入上客区候客……”，司机们通过案例视频逐帧学习，不断规范营运服务。实际上，这样的培训场景，在深圳各大出租车企业中已成常态，也是交通部门压实企业主体责任的生动缩影。在行业治理层面，深圳以“严管促规范”，通过压实企业责任筑牢服务底线，推动行业从“被动整改”向“主动服务”转型。

针对口岸等重点区域，交通部门还建立了违规约谈通报、整治定期调度制度，定期对口岸等枢纽场站违规车辆数据进行梳理统计并通报。记者了解到，9月11日深圳就召开了出租车行业营运秩序整治工作视频调度会议，将近期产生的驾驶员服务态度差、拒载等典型案例制作警示教育视频，在行业内进行警示通报，一方面要求违规车辆所属企业按照管理规定严肃处置，另一方面作为负面典型督促所有驾驶员引以为戒；同时，通报各企业违规车辆数量、排名，根据违规情况定期约谈排名靠前的企业，督促企业开展同类排查整改。据悉，今年以来已累计通报调度、约谈企业超 30次。

此外，交通部门定期对企业服务投诉率、违法违规率等指标进行统计排名，将相关违规情况直接纳入企业年度服务质量信誉考核体系，考核结果与奖励指标能否延期投放挂钩。

执法严查：科技赋能精准打击违规行为

如果说行业严管是“先手棋”，那么执法严查就是“杀手锏”。9月以来，交通运输行政执法支队开展了口岸出租车营运秩序专项整治行动，抽调精干执法力量充实福田口岸，加强对口岸区域执法巡查力度，确保重点时段（晚上6点半至11点）执法力量全覆盖，发现司机拒载议价等违法行为第一时间调查处置。通过科技赋能与机制创新，让违规行为在执法中无处藏身。

△裕亨路下客区。

△福田口岸出租车场站。

近日，市民林先生在福田口岸遭遇出租车拒载后拨打投诉电话。令他意外的是，这起投诉在短短几天内便完成了从受理到办结的全流程。调查结束后，执法人员主动联系投诉乘客，第一时间告知对司机的处罚结果。“这下知道投诉真的有用，以后遇到问题也第一时间反映”林先生不禁感慨。执法支队在接到投诉后，精准高效完成违规投诉处置工作。这一效率提升的背后，是执法支队依托的“平台监控+投诉快处+现场巡查”三位一体机制在发挥作用。

△裕亨路设置监控摄像。

依托一体化执法办案平台，执法人员可以通过调取现场监控视频实时查看口岸出租车候客区营运秩序情况，发现现场有议价拒载行为的，及时向行业管理部门调取相关车辆的车内监控视频，固定证据后依法对司机实施行政处罚。

针对市民关于出租车议价拒载的投诉，执法支队建立“投诉即响应”机制，对涉及议价拒载的线索，第一时间核查乘客提供的GPS轨迹、乘车时间等信息，同步向行业主管部门调取车内监控视频，确保投诉线索快速核查、依法处置。

这种“科技+人力”的立体执法模式，能够对违规司机“聚团性、反复性”的特点实施精准治理。据悉，今年以来，执法支队已立案查处出租车各类违法案件286宗，其中查处出租车议价、拒载案件36宗，处罚结果全部纳入行业信用档案，对违规行为形成约束。

设施优化：从拥堵治理到秩序构建的空间系统升级

作为联通深港两地的重要枢纽，随着深港往来日益密切，福田口岸人车流量持续攀升。曾几何时，裕亨路作为福田口岸的主要通行路段，因出租车临时停车上下客导致交通运行效率低下，高峰时段排队车辆甚至倒灌至福强-国花路口。福田口岸公交场站出入口处，存在进出场站公交车、进场网约车、进场临时办公车辆等四股车流交织的情况，且该处人流量巨大，路口极其拥堵。

设施优化并非孤立存在，而是为执法监管提供“硬件支撑”。福田交通局以精准施策的思路，从空间优化、流线重塑、设施升级等维度展开系统治理，为规范运营提供设施保障，推动口岸交通环境从“混乱拥堵”向“有序高效”转变。

1.空间重构：落客区域的精细化治理

裕亨路的拥堵症结，核心在于出租车随意停靠导致的流线阻断。根据调研，乘客上下车耗时长（下车30秒、上车1分30秒）是导致拥堵的主要原因。该局在紧邻口岸大楼区域增设物理围栏，规划车辆落客区域，划定落客专用区域，通过硬件设施“硬隔离”，从物理层面杜绝车辆随意停靠。同时，在国花路、裕亨路等路段增设路侧护栏，规范车辆上落客行为。上述整治措施推动人车冲突及车流交织拥堵现象逐步改善。

△裕亨路增设人行道闸（行人仅可从此处进入口岸大楼区域）。

△裕亨路下客区增设护栏及交通提示牌。

2.流线重塑：公交场站的交通“微手术”

为破解福田口岸公交场站出入口处拥堵问题，该局通过科学调整交通流线实施精准治理：场站出入口仅保留进场功能，公交车辆通过调整场内流线与网约车共用出口，避免三角区域形成逆向车流；同时启用电子围栏技术，避免网约车候单、长时停放休憩行为，减少车辆聚集涌入，保障周边道路畅通。

△福田口岸公交场站流线调整前。

△福田口岸公交场站流线调整后。

3.分类管控：旅游大巴的远端调度机制

针对福田口岸周边旅游大巴长时间停放候客影响福强-金田路口交通运行，易造成交通拥堵的问题，该局采用“远端蓄车+即停即走”的联动模式：在远端设置旅游大巴蓄车区，与福强路即停即走区进行联动，实现接送旅客车辆有序即停即走，有效缓解周边交通压力。这一机制既避免了大巴在口岸周边聚集，又通过精准调度保障了接送效率。

4.设施升级：道路养护的民生温度

在硬件设施层面，该局以“精细养护”提升通行体验。据悉，今年以来，累计出动296车次、592人次，排查整治口岸周边人行道破损 1285处、机动车道病害75处，确保路面平整安全；同时新增、优化12套交通指引标志，清晰的导向标识让行人与车辆各行其道。

△裕亨路人行道板砖松动修复前后对比照（上图为修复后，下图为修复前）。

△福田口岸网约车场站指引完善前后对比照。（上图为完善前，下图为完善后）。

持续整治口岸区域出租车违规行为

出租车是穿梭城市的 “流动窗口”，出租车司机作为穿梭在城市大街小巷的“文明使者”，一言一行、一举一动都深刻反映着城市的整体形象和文明程度。

深圳交通部门始终将出租车议价、拒载等行为作为整治重点，通过视频综合应用平台、车辆行驶轨迹、车载监控视频，以及市民投诉线索，精准锁定司机拒载、议价等违法行为，有效固定证据链，依法对司机立案处罚。

同时，持续采取强化服务宣导、加强企业督导、质量信誉考核等措施，通过“政府监管企业、企业管理司机”的层级传导机制，将出租车行业规范要求层层落实，推动行业从“被动整改”向“主动服务”转型，切实提升巡游出租车行业服务质量。

在此倡议广大乘客，在口岸等交通枢纽乘车时，跟随“出租车候客区”等相关指示牌，即可抵达正规候客区域，避免在场外随意搭乘车辆。若遇到拒载、乱收费等违规行为，请保留好乘车票据、记清车牌号，第一时间拨打12328投诉举报，深圳交通部门将依法严肃查处，切实维护您的合法权益。

同时呼吁广大出租车司机朋友严格遵守《深圳经济特区出租汽车管理条例》《巡游出租汽车经营服务管理规定》，自觉抵制任何形式的拒载、议价、甩客、绕道、场外揽客等违规行为，在机场、车站、口岸、码头等客流集散地，自觉进场站排队、服从调度，以“乘客至上”的理念擦亮“深圳出租车”金字招牌，让每次出行都成为城市文明的流动注脚。