深新舆评｜西贝“预制菜”风波第一课：危机公关最先应解决什么问题？

近期，西贝餐饮因罗永浩一席吐槽而陷入舆论漩涡。西贝陷入的“预制菜”争议，并非从一开始便不可收拾。这场本可止步于普通消费纠纷的事件，却因西贝一系列充满对抗性与情绪化的回应，将危机公关变成了与消费者的正面交锋，并迅速演变成一场席卷全网的舆论危机。

作为一位在商海沉浮多年的企业家，贾国龙在危机爆发初期奋起反击，大声喊出“西贝门店100%没有预制菜”，这是一种维护自己商业模式的本能，战略意图清晰，即捍卫品牌的核心价值。但问题在于，贾国龙和西贝将本该安抚消费者情绪的公关行动，变成了与消费者争论对错的辩论赛。尽管罗永浩是网络大V，但其吐槽的出发点仍是一位消费者的就餐体验。创始人贾国龙公开指责罗永浩“砸牌子”，甚至放言“哪怕企业不做了，也要把罗永浩告倒”。这种充满个人情绪和对抗姿态的回应，无异于将品牌推向了公众的对立面，不仅无法说服公众，反而被解读为傲慢与失控。

西贝未能意识到，危机公关的第一要义并非“纠正事实”，而是解决情绪。当消费者质疑“预制菜”时，他们所表达的不仅仅是对食材的疑问，更是对“高价是否值得”“吃得是否安心”的担忧。西贝试图用法律定义和成本结构来“教育”消费者，却完全忽略了大众最关心的体验和感受。

在风波趋于平息时，西贝发布了一封致歉信，态度上有所转变，但信中“顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋”这样的表述再次引发争议。在消费者看来，他们不过是去餐厅吃顿饭，希望得到物有所值的体验，没有人想要“虐”待商家。这表明，西贝的回应始终没有走出“自我”的视角，无论是强硬反击，还是委屈道歉，都未能与公众建立起最基本的共情联结。

真正有效的回应，是基于共情与信任的沟通。它要求企业首先回应“人”，即表达对消费者体验的重视，而不是一味争辩“事”的对错。企业需要在第一时间真诚承认消费者的体验落差、承诺整改、提出改进措施。例如，可以主动推动预制菜标签的透明化、对不满意的消费者进行补偿，甚至重新审视部分菜品的制作工艺。哪怕事实并不完全站在自己一边，也能以真诚与共情赢得公众的理解和缓冲空间。

西贝这次危机最大的败笔不在于是否使用预制工艺，而在于忽略了公众情绪与消费体验。危机中每一次表态，都是对品牌信誉的加码或消耗。回应的关键不在于赢下道理，而在于守住信任。

来源：深圳舆情研究院

封面图源：IC Photo

编辑：周子灏

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