网购“7天无理由退货”政策虽已推行多年，但执行情况仍参差不齐。日前，国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会发布的《售后服务 无理由退货服务规范》（以下简称《规范》）正式实施，明确“7天无理由退货”的条件、流程等要求。不过，深晚记者调查时发现，部分消费者在申请退货时，仍遭遇重重困难。

“7天无理由退货”本是消费者网购的保障。但在实际消费过程中，部分商家存在售前作出有关承诺、售后撤销“无理由退货”规则的现象。

市民王女士向深晚记者反映，今年6月，自己在抖音平台购买了一条价值998元的黑色半裙。次日收到包裹后，发现尺码不符，当晚即以“商品描述不符”为由申请退款退货。然而，商家收到退回的商品后，却以“商品页面标注不支持7天无理由退货”为由拒绝退款申请。

王女士透露，下单时，订单的页面上明确标注了“支持7天无理由退货”，且平台的极速退款保障条件也显示该商品符合相关的退货要求。“这是商家在收货后单方面变更条款，这种拒退行为没有合理的依据。”她说。

网购商品到货后，拆封验货本是消费者的合理需求，但这一常规操作却成为商家拒绝退货的理由。近日，市民伍女士向深晚记者反映，今年2月她于京东平台购买了一支电容笔，到货后发现与自己的平板不适配，于是在7天期限内与商家联系申请退货，然而商家却以“拆封之后不能退货”为由拒绝了。

她反映给平台之后也得到了同样的回复，最终也没有得到妥善处理。“这种规定不合理，有时候只有拆封了之后，才能发现商品有没有问题。”伍女士表示。

不仅如此，部分商家甚至出现了退货不退款的情况。张女士也透露，她在淘宝平台购买了一套益智桌游，在收到货后发现不符合预期，于是向商家申请退货，未承想将商品退还后，商家以“影响二次销售”为由拒绝退款。当张女士想要回商品时，还被告知自己需要承担运费。“退货不退款，要回货品还要倒贴运费，真不合理。”张女士说。

随后，深晚记者以消费者的身份，就“开封后能不能退货”的问题，在线上与京东、淘宝等平台的售后客服联系。客服回复：“商品拆封后,如果是非质量问题（如不喜欢、不想要），那么是不支持7天无理由退货的。”

走访中，深晚记者了解到，有部分商家则在购买时承诺“7天无理由退货”，但最终又以新的要求拒绝退货。这种模糊退货条件、将关键限制条款藏在不起眼角落的行为，为消费者带来困扰。

市民阮女士告诉深晚记者，今年上半年，她在抖音平台下单了一款价值2899元的平板电脑，收到货后便拆封检查，当时并没有发现问题。然而当她激活后却发现屏幕上有点状痕迹，于是向商家申请退货。

随后，商家以“商品激活后不能退货”为由拒绝退货。阮女士还提到，自己在购买时商家没有明确告知激活后不能退货，且下单界面也没有看见相关提示，仅仅在商品展示界面中不起眼的地方用小字注明了“激活后不予退货”，难以发现。

深晚记者在调查中发现，手机、平板、笔记本等价格较高的电子商品出现纠纷的频率较高，商家与买家的冲突大多聚焦于“激活后能否退货”。在黑猫投诉平台上，以“激活”“退款”为关键词的投诉案例竟高达7万余例。

今年5月，国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会出台的《规范》正式实施。针对伍女士等市民的遭遇,商家与消费者的权责应如何界定？

广东普罗米修律师事务所律师黄骥介绍，《消费者权益保护法》第二十五条与《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规定，消费者有权自收到商品之日起7日内无理由退货，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。如经营者拒不履行有关义务，依据消费者权益保护法实施条例，由市场监督管理部门或者其他有关行政部门责令改正，并可给予警告、没收违法所得、罚款等行政处罚。此外，商家的此类行为可能影响其信用评级，被纳入企业信用档案向社会公示。

商家“拆封不退货”是否违法？黄骥表示，消费者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试，不影响商品的完好性，仍适用“7天无理由退货”。即使因“不喜欢”等主观原因，“七天无理由退货”政策依旧支持退货。但对于拆封后易导致品质改变的商品，如食品等，商家需在销售页面显著提示“拆封后不适用无理由退货”，并设置单独确认环节；若消费者勾选确认，则拆封后不得主张无理由退货。

电子商品激活后不予退货，又是否合理？黄骥分析道，根据《消费者权益保护法》第二十四条，商品不符合质量要求的，消费者有权退货，不受“商品完好”限制，商家不得以“已激活”为由拒绝退货。若因消费者个人偏好而非质量问题，且激活后产生了激活、授权信息等数据类使用痕迹，根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第九条，视为商品不完好，通常不再符合无理由退货条件。但如果商家未按《规范》要求，在购买时未以显著方式提醒买家激活商品后不予退货，则可能需承担退货责任。

采写 | 深圳晚报记者 李超 实习生 林品丞 古煜桐

编辑 | 金康 

审读 | 张蕾

二审 | 陆楚一

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