深圳管理人口超2000万

人多事就杂，诉求像潮水：

路灯不亮、井盖丢失、

噪音扰民、政策咨询

……

过去，

全市537个热线、网站、信箱

市民办事找得晕头转向

办事部门之间有时也“扯不清”

咋办？

深圳的答案是：改革

亮出改革“两板斧”，“砍”掉麻烦，疏通民声的“最后一公里”——

一是减少“多头跑”，一个入口全搞定。全市537个民生诉求渠道被大刀阔斧整合进一个主渠道——“@深圳-民意速办”。市民拨打12345政务服务便民热线寻求帮助，使用“i深圳”微信公众号、APP提交诉求，最后都汇总到这里，办事体验像网购：市民提了诉求，就像下了单，流转到哪个单位了，后台进度条看得分明，关键节点短信“叮咚”提醒，有关负责人也会来电通报办理结果，让诉求人心里有了底。

二是拧紧“发条”，应急响应拼速度。“@深圳-民意速办”平台制定了“1+5+N”制度规范体系，即出台《深圳市民生诉求服务管理暂行规定》，制定事项管理、渠道管理、分拨调度管理等5个基础规范，建立包含快速裁决机制、24小时响应和快速联动机制、不满意重办机制、类案治理机制在内的一套运行机制。

深圳特区报记者 杨浩翰 摄

市民反映

某区某路段绿化带内

有一棵枯树拦腰折断

横在道路上

致使车辆和行人无法通行

“@深圳-民意速办”平台

在3分钟内转派了诉求工单

相关部门在2小时内

完成清理工作并通过平台回复市民

这是实实在在的深圳速度

人人都可以是“管事的”

2023年到现在

市民提的各种城市治理点子

超过18万条

有些“点子王”献计超百次

比如有市民反映

深圳市部分收费站的广告牌亮度较高

导致出入站抬杆

在强光干扰下辨识度不足

影响司机准确判断抬杆位置

存在撞杆事故发生的可能性

为此

市民提出优化建议

市民既是城市问题的发现者

城市治理的参与者

也是城市运行的监督者

和城市生活的受益者

不仅办事快了

治理也更“有谱”了

“@深圳-民意速办”攒下的大数据

成了“智慧锦囊”

记者曾于今年3月

在“@深圳-民意速办”平台工作一线

蹲点近24小时，

亲眼见证了工作人员

凌晨时分依然在处理市民诉求

“@深圳-民意速办”

看似是解决“鸡毛蒜皮”

骨子里透着

深圳经济特区45年发展历程中

那股子“敢闯敢试、讲求实效”的劲儿

图的就是个“方便”：砍掉繁杂入口，打通部门壁垒，让老百姓反映问题像点外卖一样顺手，这是深圳打造民生幸福标杆的实在一步。

亮的就是个“明白”：诉求从提交到办结，全流程“晒”出来。这种“刀刃向内”的透明，让市民监督更有效，也倒逼政府服务提速提质，这是深圳探索城市治理现代化的实在动作。

靠的就是个“聪明”：AI智能分类分拨、智能受理助手、智能报告辅助撰写……深圳将人工智能、大数据等新一代信息技术深度融入民生诉求办理流程，打造智慧化治理平台，探索构建“智慧治理”新生态，节省了人力、加快了速度、提升了质量，给超大城市的智慧治理“打了个样”。

接下来看一组数据

直观感受下

“@深圳-民意速办”平台的变化

有一种深度陪伴叫@深圳

市民的每一次连线、每一个诉求

在这里都会被看见

“@深圳-民意速办”小程序葵花码