近日，深圳一女子连续以差评为由要求商家退款或赔款，非法获利1420.53元，女子因涉嫌敲诈勒索被公安机关依法采取刑事强制措施，并已被检察机关批准逮捕。

网上购物、点餐看不到实物，因此消费者做购买决策时，他人的评价就是非常重要的参考。看看商品、服务有没有差评，差评有多少，差评集中在哪些方面，已成为一些精明的消费者购物“避坑”的习惯。用户可以依据个人消费体验打出中、差评，是互联网经济中确保知情权，落实评价权，保护消费者权益的重要措施。

只不过，伴随着网络购物一同诞生的评价体系，这几年却没有赶上网购升级的速度，还保持着原始的留言板样式，同时，极端评价、缺乏参考价值的评价和高质量评价权重配比不科学，容易造成个别评价偏差导致整体评价失真，降低了商品评价体系参考价值。近年来，随着电子商务规模迅速扩大，一些心怀不轨的人士盯上了评价体系的缺陷，利用给差评来实现不良目的，类似新闻屡见报端：有的如上述新闻中这位女士，利用商家维护好评率的心理敲诈勒索，有的是同行对手恶意贬损商誉，甚至还出现了一些“公关公司”，用刷差评威胁店家购买“控评”服务，堪比现实生活中欺行霸市的“市霸”。

既要让消费者发声、话事，也要保护商家正当权益，这样的平衡不容易实现。不久前，淘宝一度撤销了中差评的展示，引发不小争议，很快淘宝就重新恢复了原有的中差评机制。从电子商务可持续发展的角度看，评价机制是电子商务市场优胜劣汰机制正常运转的基石，制定适应当下互联网购物特点的科学评价机制，已经是电商平台亟需解决的难题和刻不容缓的任务。

现在是“体验经济时代”，用户体验优劣集中体现了企业核心竞争力。但众口难调，从个体角度看，体验是极其主观的评价，同样一件商品、一项服务，对甲非常受用，但乙可能就不太喜欢，甚至丙会给出差评。这种趋势，在互联网消费者个性、品位、诉求多元化的今天越发明显。因此，科学化评价机制一定要解决个体主观评价与质量客观评价的矛盾，既要使产品服务明显的质量问题通过差评快速凸显，倒逼商家提高质量，也要甄别因为个性需求产生的个别中差评，在确保消费者退换货权益的基础上，减少一个差评抹杀高质量店铺整体努力的不合理情况。

同时，平台应鼓励用户给出高质量、多维度的有效商品评价，弥补“好、中、差”这种单一维度线性评价的缺陷。这几年，网购平台评价关键词分类，电子旅游平台的“金牌试睡员”“王牌试玩员”，都是这方面有益的尝试。另外，平台也应积极利用大数据等技术，甄别高频差评的异常行为，采取从降低高频差评权重、暂时封禁评论权到介入调查寻求司法介入等不同应对方式，打击控评、刷评的行为。

当然，更成熟的评价体系还可以根据用户个性化要求，筛选出与其需求类似用户的评价，提高这些评价的权重，为消费者购物提供更精准的参考。俗话说：人以群分，拥有相同特质的用户，往往对物品和服务的评价趋于一致。因此，与其让用户直接面对来自全网用户给出的评价而无所适从，不如提高与用户特质相同的其他用户的评价，构建基于熟人和社群的评价系统。不过，这可能会牵扯隐私保护、信息茧房等一系列伦理问题，在评价系统升级的过程中，也要注意规避。

消费者、商家和平台，都要通过自律和诚信构建彼此间的信任。但作为提供电商服务的平台，要致力于为电商交易创造更透明、公平的评价环境，并立足于消费者的根本需求，和商家、消费者共同构建更加合理、有效、可信的商品评价系统，促进商家公平竞争，让消费者买得放心、舒心。

编辑 关越