多名朴朴用户遭平台“拉黑”，理由是“福利抢购太多”？｜有料

“说我‘薅羊毛’，可每笔订单都满足配送门槛。既然给了会员抢购权益，平台就不该玩不起！”近日，消费者石女士（化名）向读特新闻记者反映，其朴朴超市账号在平台促销活动时突遭封禁，致无法正常下单。客服主管称封号系“系统自动识别”，原因为“一元抢购参与过多”“太懂购买（技巧）”，并拒绝退还会员费。

记者发现，类似遭遇并非个例，多名朴朴用户称在正常操作后遭“拉黑”，平台却无法提供具体封禁原因及依据，仅以“系统判定”答复。法律人士在采访中指出，平台行为缺乏依据，涉嫌侵犯消费者权益。

石女士在朴朴平台被限制下单。

朴朴会员用户突遭限制下单，客服称其“太懂购买”

石女士称，自己是朴朴多年忠实用户，年消费额约三万元，平时售后频率并不高，仅有的几次售后也只在生鲜商品不新鲜时申请。前不久，她长期使用的朴朴超市账号在平台“半价日”活动首日突遭封禁，导致无法下单。

对于封号原因，她感到困惑：“偏偏在优惠活动第一天限制账号下单，是因为我经常参与‘一元抢购’，还是因为我习惯凑够35元就下一单？”记者查阅朴朴超市平台规则了解到，用户下单满35元可免基础配送费3元。

封号后，石女士多次联系客服专员询问原因，并要求退还会员费。初期得到的回应是“不清楚情况”，并拒绝退费。随后，一名客服主管致电解释称，封号系“系统自动识别”结果，原因是石女士“参与一元抢购过多”“太懂购买”，并称其“已享受的会员权益价值超过开卡成本”。对此，石女士难以认同：“说我‘薅羊毛’，可每笔订单都满足配送门槛。既然给了会员抢购权益，平台就不该玩不起。”

朴朴平台上关于“黄金会员”和“卓越会员”的介绍。图为：朴朴超市截图

记者查询了解到，朴朴超市会员分为“黄金会员”和“卓越会员”两类。前者季卡25元，年卡69元，享有单单返利、免费菜、会员券等六项权益。卓越会员仅提供158元的年卡，在黄金会员权益基础上，增加了赠亲友卡和省钱无忧两项。

针对石女士提及的“一元购”，记者咨询客服得知，这是会员专享的“一块钱秒杀”活动。此外，平台每周会不定期举办各类优惠活动。

石女士表示，使用朴朴期间，她售后次数不多，从未给过差评，极少购买重物，也未投诉过任何工作人员。账号被封后，她尝试更换家人地址和电话均失败。截至目前，客服仅表示账号恢复时间未知，具体情况也无法告知。

朴朴用户频遭“系统判定”封号，规则解释成谜

石女士的遭遇并非个例。今年以来，多名网友在社交平台反映朴朴账号遭“拉黑”，质疑平台模糊的“系统判定”标准。

今年7月， 一位使用朴朴四五年的网友表示，“下单后忘记添加商品而取消订单，随后重新下单”，朴朴账号便被封禁，这是多年使用过程中首次遇到此类情况。

另一用户于今年5月被封号，其在最近的一次购物经历中，因点错商品撤单重下，后因商品问题换货，接受了客服提出的部分退款方案，不久账号被封。客服仅回应“系统判定无法解封”。

黑猫投诉平台上同类型投诉。图为：黑猫投诉官网截图

日前，记者查阅黑猫投诉平台发现，仅2025年7月便有多位消费者投诉被朴朴“拉黑”致无法下单。投诉者普遍反映，平台无法提供具体封禁原因、违规凭证或解决方案，并拒绝退还未到期会员费。此外，账号封禁之前平台未提前以短信、APP通知等任何形式告知无法正常下单。

记者查询《朴朴超市会员服务协议》发现，其第5条主要规定用户不得以盗窃、利用系统漏洞、恶意套现、虚假交易等违法违规途径获取、购买或使用会员服务资格。然而，该协议中未明确规定如“一元抢购参与过多”或其他售后行为是否构成封禁理由。

《朴朴超市会员服务协议》部分内容。

7月23日，记者以消费者身份咨询朴朴客服。对方表示人工权限有限，需提供具体账号才能查询原因，并表示封禁“可能是技术或系统方面的情况”。同日，记者就上述事件联系朴朴公司，一位客服主管回复称“每位用户情况不同，需进一步核实”，表示已记录问题，有新情况将告知。

律师：“封禁”行为不合理，平台需举证

公言（深圳）律师事务所主任律师李胜春于7月23日接受读特新闻记者采访时表示，朴朴超市以“系统判定异常”为由限制用户下单，且不提供具体依据的行为缺乏法律依据，平台需承担举证责任并公开判定标准。

李胜春认为，平台行为涉嫌侵犯消费者知情权、违反公平交易原则及程序不合法。根据《消费者权益保护法》第八条，消费者享有知悉其购买、使用商品或接受服务真实情况的权利。朴朴超市未告知封禁原因、未提供违规证据，违反该条款。

另据《电子商务法》第三十五条，平台不得对同等条件的交易实施不合理限制。用户正常撤单后被禁购而他人可购，可能构成歧视性待遇。

至于朴朴将用户参与“一元抢购”等活动定性为“过度薅羊毛”，并以“已享权益超过开卡成本”为由拒绝退费。李胜春认为，在法律上，“薅羊毛”需满足“利用系统漏洞+主观恶意”才可能构成不当得利或诈骗。用户按明示规则参与活动不属违法范畴。平台若未公示活动限制条款，则无权追责。

他进一步补充道， 若活动规则未明示限制，平台事后单方认定用户“过度薅羊毛”属随意解释条款，可能无效。此外，会员费属于预付款性质，根据《最高人民法院关于审理预付式消费纠纷案件的解释》，经营者无权以“已享权益超过开卡成本”为由拒绝退费。

朴朴官网截图

据朴朴官网信息，朴朴超市于2016年6月在福州成立，是一家主打30分钟即时配送的移动购物平台。商品涵盖水果蔬菜、肉禽蛋奶、日用百货等品类。目前，朴朴业务已覆盖福州、厦门、深圳、广州、武汉、成都等城市，员工超6万人。

编辑 黄力雯 审读 张蕾 二审 许家宜 三审 钱飞鸣