不止于聊天，真能办成事！深圳上线全国首个面向公众的政务服务大模型应用“深小i”AI政务助手

2月22日，深圳市政务服务和数据管理局（以下简称“市政务和数据局”）在“i深圳”APP正式上线试运行全新打造的AI政务助手“深小i”，实现了全市域、全领域、全智能的政策解答和办事引导功能，有利于解决企业和群众办事过程中遇到的政策获取不便、理解困难、办理复杂等问题。

查找精准快，政策文件一键即达

解读接地气，政策理解不再烧脑

近年来，深圳市深入推进政务服务改革，构建了以“i深圳”为总客服的多元化、一体化政务服务体系，开创了“秒批秒办”“免证办”等一系列政务服务模式创新，形成了8000多个政务服务事项、7000余个公共服务事项的在线服务资源，通过各类泛在可及的服务渠道为企业群众办事提供了极大便利。但同时，多样化的服务事项和服务渠道以及公文化的政策表达方式也为企业群众带来了查找难、理解难的问题。2024年，深圳市民意速办平台共收到企业群众政务类咨询近3700万件，还有更多的政策咨询是通过托熟人打听、网上搜索等方式进行。

针对这一现状，市政务和数据局收集了国家、省、市关于政务服务的9万余份政策文件、70多万个官方网页、68万余条问答对、近万份办事指南和实用攻略等资料，在细致梳理后，形成专业语料；同时，充分利用民意速办平台积累的企业和群众诉求，遴选出5000余条真实问题，制定71种回答话术模版，构建起“深小i”与企业群众交互的逻辑体系和回复框架，让“深小i”输出专业实用、简洁明了的答案。

企业服务、人才服务；生产相关、民生相关；政策解答、办事指引......只要是政务服务方面的问题，“深小i”都能给出解答，并附带政策依据、办事信息及其他注意事项。对可办理的事项，“深小i”将直接提供服务入口，并与“i深圳”APP办事服务实现无缝衔接。

优化通用大模型短板，提供可靠解答

政务服务需要政府依法依规、准确高效地为企业群众提供服务。但是，从近年来人工智能的应用探索看，通用大模型存在“幻觉”问题，比如地域幻觉（将外地的情况引用到本地）、时间幻觉（将过时的信息适用到当前）、情形幻觉（将彼情形推导到此情形）等，误导用户。此外，通用大模型还存在回答问题笼统宽泛，难以聚焦用户的具体需求提供针对性指导等问题。

为了解决上述问题，市政务和数据局构建了以法律法规为基础，以办事指南为主体，以常见问答为补充，覆盖重点领域政务服务事前、事中、事后的全流程、全周期知识图谱体系，对原始语料进行精细化加工，显著增强大模型的语义理解能力，为用户提供精准有效的答案。

目前，深圳已梳理包括企业开办、社保、公积金、户政、出入境、人才服务等在内的6个高频领域超200万字的知识图谱，涉及84部法律法规、190部政策文件、227类事项、632种业务情形、2693条通用知识、1063条规则知识。经实测，“深小i”在政务办事领域，一次解答精准率接近90%，已远超人工客服的服务能力。

功能测评为政务AI的安全稳定上“保险”

为了保障“深小i”的安全性和可靠性，市政务和数据局探索建立了包括准确性、针对性、易用性、错误率、波动率等在内的政务领域人工智能应用功能测评体系。同时，在对企业群众真实诉求梳理的基础上，形成了3000多个高质量问答对，依据指标体系开展全面测试，并根据测试结果优化完善。为了防范内容安全风险，市政务和数据局利用2000多条权威测试语料，对“深小i”开展内容安全测试，结果达到国家要求。

市政务和数据局有关负责人介绍，接下来，深圳市将建立全方位运营服务机制，及时响应、解决企业群众在使用中遇到的问题，以应用为牵引持续迭代优化“深小i”AI政务助手，不断提升政务服务智能化水平，为打造最优营商环境和民生幸福标杆城市提供有力支撑。

（深圳市政务服务和数据管理局供图）

编辑 秦天 审读 吴剑林 二审 桂桐 三审 徐兴东