深圳链家发布全面品质提升计划，将更专注消费者服务品质

近年来，房产行业面临着新的机遇与挑战。面对当下市场的诸多不确定性，深圳链家始终坚守初心，在行业革新的路上坚持与探索。

11月28日，深圳链家召开“国民链家 品质为先——深圳链家2024年品质升级发布会”，深圳链家全新升级十一大安心服务承诺，为房产经纪行业的服务品质再添新高度。

在本次发布会上，深圳链家正式推出“电话营销，扰一赔百”安心服务承诺，并首次对外发布“S计划”，全新升级了人店发展战略与人才保障制度，助服务者乐业的同时，实现品质正循环。

不管是升级安心服务承诺、推动经纪人职业化进程，还是以门店为基点拓展社区服务边界，深圳链家都在坚守“好人、好店、好服务”的过程中，不断为行业与社会贡献价值。

升级服务承诺，让消费者体验更优质

2013年，链家针对二手房交易推出“四大安心服务承诺”，成为行业中首个将消费者权益用白纸黑字的条款明确下来的企业，通过一笔笔真金白银的赔付，让“敢承诺、真赔付”成为链家被消费者熟知且高度认可的标签。

2015年7月，链家正式进入深圳，也将“安心服务承诺”的保障体系带到了这里，并结合本地市场特点，对其不断迭代优化。据深圳链家总经理胡志丹介绍，目前，深圳链家安心服务承诺已覆盖房产交易流程中的多个关键风险交易环节，保障范围涵盖二手房、新房、租赁等多类交易场景，截至2024年10月31日，深圳链家安心服务承诺已为消费者兜底房产交易4413笔，累计支付安心保障金5193万元。

本次发布会上，为进一步满足新交易场景下消费者的实际需求，深圳链家正式推出“电话营销、扰一赔百”安心服务承诺，该承诺明确规定，深圳链家经纪人未经客户允许，不得向客户进行电话营销，若客户接到此类电话，可通过链家官方客服电话进行投诉。经核实后，深圳链家将赔付给客户100元。

此举不仅体现了深圳链家对消费者权益的高度重视，也进一步扩大了“安心服务承诺”的保障范围，从原有的十大承诺升级为十一大安心服务承诺，为房产交易安全提供更坚实的保障。

胡志丹表示，大数据时代，隐私安全备受重视。电话骚扰被消费者所讨厌，一个行业如果一直开展这类不被消费者认可的营销方式，必然走不远。

“新承诺的发布不仅体现了深圳链家对消费者权益的高度重视，也希望由我们链家来再次带个好头，向不良推销风气说不，同时推动行业更新迭代，找到与时俱进、消费者体验更好的营销方式，携手打造更好的行业生态。”胡志丹表示。

深圳市房地产中介协会常务副会长杨杰表示：“此次深圳链家将服务承诺升级为十一项，不仅考虑到房产交易中长期困扰用户的服务问题，也直指行业饱受诟病的电话营销骚扰问题，在规范经纪作业行为、引领行业发展方面走在前列。接下来，也希望能看到更多房产经纪机构和从业人员参与进来，共同促进我们行业服务品质的持续提升。”

此次深圳链家作为贝壳合作的新经纪品牌率先推行“电话营销 扰一赔百”的服务承诺，也是深圳市第一家推出此项服务的经纪品牌。贝壳找房副总裁、东南区域总经理兼深圳城市总经理戴明奎表示：“贝壳将全力支持深圳链家，通过平台资源帮助更多用户了解这一承诺，并督促链家严格执行这一承诺，同时，贝壳也将倡导在深圳的其他合作新经纪品牌跟进此项服务承诺。”

除对“电话营销、扰一赔百”的重磅发布之外，本次发布会上，深圳链家还对原十一大安心服务承诺中的核心承诺“房屋漏水、保固补偿”进行了升级，结合本地气候特点与消费者的实际需求，深圳链家主动延长保障时效，将这一承诺的保障期限由“物业交割之日起6个月内”升级为“物业交割之日起5年内”。

“品质进阶，步履不停，未来，我们还将聚焦频次高、风险大的核心痛点，不断推动服务承诺的迭代，让承诺更精准、保障更有力，努力为消费者提供更高品质的服务体验。”胡志丹表示。

重视人才培养，让经纪人服务更专业

事实上，从某种程度上，安心服务承诺既是对客户的兜底保障，也在推动经纪人提升服务意识和专业能力。而在提升经纪人专业度和职业化这条道路上，深圳链家一直在不懈努力，借助全周期、全方位的人才培养体系，打造人才梯队建设正循环。

在本次发布会上，深圳链家正式推出的“S计划”是回应市场关切，响应从业者诉求推出的重要战略举措。

据介绍，“S计划”主要面向深圳链家的门店管理者，通过大店模式机制创新、人才机制发展迭代、福利保障制度优化等，为他们提供良好的职业发展空间。通过“S计划”，门店管理者还可以竞聘成为合伙人，从门店管理者转变为门店经营者。

“S计划”落地的背后，是链家早早在为服务者夯实人才培养、激励、保障等多个层面的基础。目前通过“S计划”，深圳链家已有37名门店管理者接受了门店合伙人授牌仪式，1名合伙人升级成为区域合伙人。胡志丹表示，在“S计划”的引导下，预计将有25%的深圳链家店长成为合伙人，“我们希望通过多种举措去实现‘对服务者好’，让服务者能够在房产经纪行业持续深耕，不断迭代自身的服务能力，从而为消费者提供更具品质的居住服务。”

胡志丹提到：“在链家，每一位经纪人将拥有更多机会拓展职业化道路。从门店管理半径的增加，到专业人才的梯队建设，深圳链家将全力提供个人价值实现的成长空间，持续践行事业共创、成长共赢、收益共享的人才发展理念。”

丰富门店功能，为社区生活增添美好

为推动服务品质再提升，去年起深圳链家还启动了5.0门店焕新升级，持续践行服务社区的社会责任感，打造温度与专业度并行的“国民品牌”形象。

不同于过往的单一经营属性，5.0门店强化了服务共享功能，承载了定制化的社区服务，每一家5.0门店在设计上都会充分考虑社区居民的需求，除提供免费打印复印、免费饮用水、应急雨具等多种便民服务外，还开放空间供社区居民使用，打造共享办公室、共享会议室、共享培训教室、儿童共享游乐区等，满足社区居民的个性化需求。

“链家门店经历了从1.0到5.0的迭代，始终秉承着对客户好、对经纪人好、对社区好的理念。“今年内我们计划推进完成82家门店的5.0建设。”胡志丹表示。

近年来，社区建设成为社会各界关注的焦点，如何增强社区居民的获得感、幸福感、安全感？事实上，在提供专业服务的同时，链家成长于社区，与生俱来就带着社区和公益的基因，深圳链家也一直在发挥门店价值和扎根社区的优势，不断丰富门店功能，做社区的好邻居。

以“我来教您用手机”公益项目为例，深圳链家经纪人化身为公益讲师，在社区为老年人提供免费的公益课，教老人学习微信聊天、地图导航、网上挂号等技能。截至目前，深圳链家已有166余名公益讲师，“我来教您用手机”公益课已累计走进124个社区，开展1024节课，服务2万余名老年人。此项公益活动深圳链家门店参与率也高达50%以上。

为更好地服务社区，深圳链家还将门店打造成“城市补给站”，为社区居民提供应急雨伞、免费打印等日常便民服务，并在节假日为社区居民开展各项丰富有趣的社区活动。2024年，深圳链家举办10大主题的542场社区活动，吸引超过3万名社区居民参加。

“深入社区，服务社区，做社区好邻居，是链家一直以来的目标。”胡志丹表示，“链家是成长于社区的品牌，在提供高品质房产交易服务的同时，也希望为社区居民创造更多价值。”

面对消费新诉求，深圳链家敢于走在行业前端，帮消费者安居，助服务者乐业，做社区好邻居。未来，深圳链家将继续发挥所长，持续洞悉需求痛点、革新服务流程、升级服务品质，推动行业质效提升。

“深圳链家将继续坚守‘好人、好店、好服务’品质铁三角，提供更专业、安全、便捷的服务，进一步提升消费者的居住服务体验，为千家万户的美好生活而持续努力。”胡志丹表示，“希望在深圳这座城市，因为有了链家的存在，让社区、行业、消费者、经纪人都有一点点不一样。”

（受访单位供图）

编辑 刘立波 二审 张畅 三审 吴向阳