在一座实际管理人口超2000万的超大城市，遇到噪音、消费维权、入户等众多问题，应该找哪些部门？是环保局、消委会、公安局、人社局？还有其他部门吗？

答案是一个叫“民意速办”的平台。在这个平台上，深圳市民只需要手机登录、输入诉求，一键下单，自然有相关部门主动协调解决。

市民反映噪音问题 次日即解决

家住龙岗的小尚，最近饱受噪音困扰。他家附近的垃圾回收点，常在凌晨四、五点开工。即便住在高层，小尚也会被楼下作业的声音“叫醒”，这让总是加班到半夜才睡的他苦不堪言。

一天早上5点，他再次被吵醒后，在民意速办平台上反映了噪音问题。

两天后，平台工作人员主动联系了小尚，表示对他反映的噪音问题已在当天与垃圾站等相关部门进行沟通，并询问小尚噪音问题是否有改善。

小尚称，其实在自己投诉的第二天一早，也就是工作人员联系的前一天，他已经没有听到噪音。因为对于平台的处理速度和态度感到惊喜，小尚在社交媒体上记录了这次经历，实名点赞“民意速办”。

以往凌晨施工的垃圾站点（受访对象供图）

平台：日均“接单”5万，7x24小时不间断服务

深圳是一个超大城市，民生诉求众多。民生诉求运营管理团队工作人员张简称，目前民意速办的日均服务量为近20万次，生成诉求单5万多件。市民生诉求平台的工作人员有1300多人，而全市负责民生诉求工作的工作人员有6万多人，为了保障这些诉求可以得到及时响应，平台7X24小时进行处理。

对于咨询单，平台的平均办理时长为0.1个工作日，而非咨询单（投诉、建议、求助）平均办理时长则为5.1个工作日，目前民生诉求的按时办结率为99.65%，

民生诉求运营管理团队工作人员张简

市民通过“民意速办”小程序或者拨打12345热线提交诉求之后，民生诉求平台会根据市民的诉求内容，自动匹配或者人工选择相应的事项清单，事项清单对应职责处置单位，将诉求单分派到处置单位处理。

平台会在诉求单处置的过程中，实时跟踪诉求处理情况，对重点诉求进行督办，对疑难诉求进行会商协调，对即将到期的工单进行提醒，确保市民的每一个诉求都能被跟踪到底。

以往，全市共有537个民生诉求反映渠道。市民要解决问题，首先得自己弄清楚向哪些部门反映，容易发生因为找不到合适的渠道而求助无门的情况。

而现在，民意速办平台“一键整合” 多个渠道，市民只需要在登录后选择咨询、投诉、建议或求助，各个相关部门就会同步启动办理程序，主动协助解决。

为了以“最小颗粒度”厘清职责边界，平台共编制了3级18类4300多项民生诉求职责清单，整套清单已经最大程度最精细地对应到责任部门。

有了这份清单，平台分拨效率大幅提升。自2022年11月平台上线以来，一次派单成功率达到98.8%。值得一提的是，这份职责清单也在不断优化，根据新变化、新领域、新业态发展需要，平台会及时研判，动态调整清单事项。

2023年度，民意速办受理群众诉求3715.28万件，按时办结率97.99%，平均办理时长压缩65.1%，总体满意率达到99.49%。

市民：专享好差评评价系统和不满意回退机制

为了更真切地听见群众反馈，平台还设置了好差评评价系统和不满意回退机制。政务热线管理处工作人员周丹琼告诉记者，每一件市民诉求在办结后，平台会通过互联网平台或短信邀请市民从处置效果、处置速度、服务体验、反馈质量四个维度进行满意度评价。

政务热线管理处工作人员 周丹琼

如果市民评价不满意，那么对应工单由市、区民生诉求服务机构对诉求内容进行审核，针对诉求人的合理诉求，平台将退回原责任单位重新办理，重办工单以诉求人第二次评价为准，评价仍不满意的，由平台纳入数据研判或督察督办。

以技术驱动治理方式变革

一直以来，深圳市委、市政府高度重视民生诉求综合服务改革。2022年，深圳市委印发了《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的若干措施》和《关于深化党建引领基层治理推进民生诉求综合服务改革的行动方案》。

经过各有关部门攻坚努力，打造了集成化服务的“民意速办”平台，建设起全市一体化民生诉求服务体系。同年11月，平台上线。

作为深圳民生诉求服务一体化平台，“民意速办”自诞生目标就是“把简单留给群众，把复杂留给政府”。从此，市民无需再分辨诉求应通过哪些渠道反映、了解事项该由哪个部门负责，只需通过平台提交诉求，由平台来实现精准分拨，高效解决。

2023年，深圳市民生诉求服务总规模超3000万，全市民生诉求一体化平台各渠道注册用户达1898.47万人（含“i深圳”等）。在平台上，深圳市民主动成为了城市治理问题的发起者、参与者、获得者和监督者。

民意速办平台，在解决百姓诉求的同时，也让百姓的声音更快传递到政府，缩短了百姓和政府之间的距离。政务热线管理处工作人员赵勇表示，平台通过人工智能等先进技术，对民意数据进行深度挖掘和精准分析，生成一系列专题报告，从而帮助政府迅速、精准地把握社会动态和民众意愿，以及为政府决策提供有力支撑。通过“民意速办”这一小小的切入点，有效推动城市治理实现显著变革，持续提升市民的获得感、幸福感和安全感。

AI看“民意速办”

AI如何评价深圳“民意速办”平台？

读特新闻记者对话文心一言、腾讯混元、讯飞星火、通义千问。综合来看，AI认为，发展民意速办平台的意义在于提升政府服务效率，增强政府与民众之间的互动与沟通，推动民主决策和科学治理。通过平台，民众能便捷反映诉求，政府则能及时了解并解决民生问题，增进民众满意度和信任度。

目前，民意速办平台发展势头良好，整合了多渠道诉求，实现了快速响应和高效处理。平台不断优化流程，提升服务质量，成为市民解决民生问题的重要途径。未来，深圳的民意速办平台有望继续深化发展，为城市治理体系和治理能力现代化贡献力量。

接下来，AI认为平台未来可以在继续技术升级、服务领域拓展、跨部门协作、用户参与以及隐私保护等方面继续发展，为市民提供更加高效、便捷、优质的服务，推动城市治理体系和治理能力现代化。

编辑 黄力雯 审读 张蕾 二审 关越 三审 张露锋