雪乡导游强售套票未果，让游客撅屁股等着，旅行社回应：导游暂停带团

1月5日，一女子自曝花358元报了黑龙江哈尔滨雪乡两日游的团，导游强售套票未果竟让她撅屁股等着。7日，当事人小陈（化名）称，当时已经发车了，导游在车上强售1380元和1500元的套票，她和朋友只想去看雪，再三拒绝。导游态度恶劣，双方发生激烈争吵。

涉事导游和旅行社回应称，是游客先骂人，导游暂停带团，文旅局正在调查处理。尚志市文旅局工作人员表示，目前正在调查，会给游客一个答复。有哈尔滨当地旅行社称，哈尔滨—雪乡两日游价格在1000元以上才靠谱，低于这个价格的多少都会有自费项目。

不愿买推销套票发生口角

发生矛盾现场(图片来源：受访者）

小陈是广东人，在黑龙江大庆上大学，前两天和两名朋友约着到雪乡去玩。

1月4日，她和朋友们在网络平台上购买了358元的雪乡两日团队游产品。小陈提供的聊天记录及订单截图显示，该费用包含哈尔滨—雪乡往返空调旅游大巴车，一早三正餐，雪乡大门票，雪乡特色暖炕，全程导游服务以及旅行社责任险。

小陈询问：“有什么需要自费的吗？”客服称，该票价不包含景区的娱乐项目，这些项目导游会帮忙推荐，到时候想玩可以自行购买。

5日早晨，小陈上车之后，发现导游开始推荐1300元和1500元两个档次的雪地项目套票。小陈称，来雪乡就是想看看雪景，不玩项目，所以不会买。车程几个小时的时间，车上四五十名乘客基本买了套票，但是小陈等三个人一起一直坚持不购买。

小陈与客服的聊天记录(图片来源：受访者）

大巴车行驶到哈尔滨市尚志市亚布力镇一服务区时，导游将小陈一行三人拉到一边，再次劝他们购买套票，三人再次明确表示不买。“不玩你们就上车撅屁股等着！”导游的一句话让双方发生口角，互骂。

小陈发给记者的现场视频中，双方发生口角时，导游曾说到“不愿意待就走”“总共交几个钱？”等话语。这名导游还称，“车费240（元），120（元）的门票，还有住宿吗？”

几人因为不想再跟导游发生矛盾，在雪乡住了一晚后，自行订了大巴车票，于第二天中午12点返回哈尔滨，票价120元每人。

小陈说，这次游玩对旅行社安排的住宿、吃饭，以及当地的雪景，都没有意见。但她表示，旅行社如果要收取其他套票费用，可以提前说明。旅行社没有提前告知，用低价团费引客之后再半路要求交钱，不道德。

行内人士称“800元以下雪乡2日游”建议不考虑

小陈将其遭遇发布在社交平台后，引来大量网友围观。有网友称旅行社涉嫌虚假宣传违规，还有网友提醒游客，对此类低价团应有所防范，358元明显价格太低。

小陈发来的订单截图显示，她是在“黑龙江瑞鸿旅游专营店”购买的相关服务，经营该店的公司为黑龙江瑞鸿国际旅行社有限公司。7日下午，极目新闻记者联系当时带队的导游，未获回应。

记者联系上该旅行社一负责人，该负责人坚持称相关项目是自愿消费，无人强迫，还称小陈是在发视频蹭热度。然而，在小陈给记者发来的一段电话录音中，旅行社一工作人员称将对相关导游进行处理，跟小陈商量赔偿问题，还要求她删除相关视频。

出发前导游发来的短信(图片来源：受访者）

对于358元的低价，该负责人称：“价格合理，相关价格能覆盖成本。”他还表示，目前官方已经介入，等待官方调查结果。

7日下午，极目新闻记者在多个平台搜索“雪乡2日游”，发现仍有不少两三百元的低价团。有些客服明确告知“只是往返的车票钱”，但有些旅行社仍宣传包吃包住包交通和门票，无其他费用。

哈尔滨当地旅行社工作人员刘先生介绍，因为雪乡路途较远，从哈尔滨开车至雪乡得5个小时左右。单人过去的话一般都是拼车，单程票价120-150元，雪乡的门票120元，这几个费用加起来就快400元了，还有一晚的住宿，三餐，“358元的价格，旅行社很难覆盖成本。”

另有当地旅行社工作人员向极目新闻记者介绍，“两天一夜”的哈尔滨—雪乡游，如果是纯玩团的话建议看1000元以上的，1000元以下的多少都会有自费项目，800元以下的“建议就不要考虑了”。

7日下午，极目新闻记者联系尚志市文旅局工作人员反映陈女士的相关情况。工作人员回应称，该事件调查情况已经向上级汇报，具体细节会由上级进行发布。

雪乡旅游乱象此前被多次曝光

2018年1月，有游客在微信平台发了一篇文章，标题是《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心！别再去雪乡了！》。文章痛斥了黑龙江雪乡的旅游乱象，揭露了景区内有商家销售天价餐饮、旅馆价格欺诈等行为。随后媒体迅速跟进报道，雪乡管理部门查实了文章提到的赵家大院的价格欺诈行为，对其处罚5.9万多元，同时将其列入不诚信家庭旅馆“黑名单”，并责令其停业整顿。

一波未平，一波又起，随后又有游客反映，在参加去雪乡的旅行团后，被“狠狠地宰了一顿”。事情的经过是怎样的？

“中国雪乡这个地方，一年12个月，它只营业3个月，所以经常有人说的一句话‘九个月磨刀，三个月宰羊’，谁是羊啊，大家都是羊！”这段话，是游客在从哈尔滨报团参加雪乡两日游后，在前往雪乡的路上录下的。讲话的导游正在极力推销一款1680元的游览套票。

这位导游说：“头几年有对情侣因为没买游乐项目，自己跑去山里，结果男的被冻的‘高部截瘫’，女的‘终身不育’了。跟谁较劲？跟你自己较劲啊？首先这个地方非常冷，零下30多摄氏度，你只能在外面等，别人在里面穿着雪服玩得挺开心，热得直冒汗，结果你在外面冻得大鼻涕都出来了，你说导游我冷，对不起过这村没这店，你让我给你租雪服，我找不到了。”

最后，导游给了游客两个选择，出门旅游要不是钱遭罪，要不是人遭罪，便开始收费了。

对于这些情况，雪乡一位工作人员告诉记者，这些都是旅行社自己的行为，与雪乡无关：“低价团这个就与雪乡没有关系了，这都是旅行社、导游存在的一些问题，往雪乡赶的路上，从哈尔滨出发到雪乡还有300多公里，一出哈尔滨就可能在旅游大巴上有这样的行为，这和雪乡、和景区当地，肯定是没有任何关系的。我们也建议各级旅游部门治理这方面的行为，为游客营造一个好的旅游环境。”

导游在旅游大巴上进行推销，这违反了哪些法律法规？

北京潮阳律师事务所律师邵桐表示：“首先，根据《消费者权益保护法》的规定，旅行社和相关的导游确实侵犯了消费者自主选择商品和服务的权利。对于消费者在旅游景区内要接受哪一种服务，是不是要花钱购买新的服务或者新的商品，他们进行了强迫的通知或者规定，如果消费者没有按照他们的规定或者要求去购买相关的服务，可能会遭受威胁，所以这种情况首先侵犯了消费者的自主选择权利。

另外，根据我们国家旅游法的相关规定，旅行社和接待旅游者不得指定具体的购物场所，不得安排另行服务付费的旅游项目，但是经双方协商一致的，可以在不影响旅行者行程安排的情况下进行。但是这个导游其实是通过对消费者的人身安全进行要挟或者胁迫，要求消费者购买他们所指定的服务，这一点是严重违反旅游法的规定的。旅游法当中同时也规定了，旅游者有权在旅行行程结束后30日内要求旅行社为其办理退货或先行垫付退货货款或者退还另行付费旅游项目的费用，这就是法律对于旅行社和导游在履行服务合同的执行过程中一个强制性的规定，不允许旅行社和导游对旅游者进行强制消费服务。”

如果消费者要去雪乡旅行，应该做一些什么准备？

旅游专家刘思敏表示：“首先消费者可以多看看网上的攻略，看看大家的点评。比如哈尔滨旅行社的这种情况，其实当地的游客中心都有解释，你要了解这种情况，就不会信他的。还有如果你自己动一下脑筋，你从哈尔滨过去，两三天300元钱怎么可能够？所以一方面导游强制消费者交易是非常可恨的，但是从另一方面来讲，消费者基本的消费常识都没有吗？

在这样的情况下，第一，如果消费者是自助游，包括参加旅行社，你就要做些攻略，了解一些相关的信息，要做好心理准备。第二，如果是自由行，你可以在网上先订票，如果是参加旅行社，你要先琢磨这个价格是否合理，然后找有品牌的旅行社签约，签约的时候一定要看清楚合同内容、约定，包括有没有自费项目，有没有购物等，这些内容一定要看清楚再去签字。一旦自己的权利被侵犯，你就要进行取证，可以通过录音、录像、拍照等各种方式来取证，最后到旅游部门投诉维权，甚至去法院起诉。此外，你还应该想到，既然人那么多，预算又有限，那你就可以自己带点干粮，看完雪景以后就住到县城里，甚至是附近的牡丹江市里去。”

（综合来源：极目新闻、北京时间视频、央广网）

见习编辑 薛锦瑜 审读 伊诺 二审 关越 三审 万晖