群众诉求服务处是许多市民接触、认识深圳法院的“窗口”，包含诉讼服务大厅、12368服务热线、一号通办平台、信访维稳等服务职能，力求“一站式”解决群众的操心事、烦心事、揪心事。“这里是感知民情民意的重要平台，也是对法院工作全面而精细的体检。”长期从事涉诉信访工作的史谢华表示，在高效回应群众诉求的过程中，也可及时发现问题，促进机制优化，将问题化解在早、化解在小。

史谢华是深圳市中级人民法院群众诉求服务处一级法官助理，到法院工作以来，他始终以强烈的事业心和责任感，立足本职工作岗位，用心、用情、用力踏实开展工作，甘当司法公平正义的“宣传员”、审判质量监测的“气象员”、当事人与法官沟通的“连心桥”。他曾荣立三等功3次，并获评2022年第二季度广东信访铁军标兵称号。

释法说理打开群众多年心结

“涉诉信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是党和政府密切联系群众的桥梁和纽带，更是宣扬司法公平正义的载体，反映审判质效的晴雨表。”史谢华认为群众利益无小事，一枝一叶总关情。面对棘手难办的矛盾纠纷问题，他总是以饱满的工作热情、扎实的工作作风、真挚的为民情怀，自觉把做好信访工作融入到体现人民法院是政治机关的属性中去，迅速、妥善处理各种信访事项。

林某因前公婆以房作为抵押，为其民间借贷提供担保发生纠纷一事，不服法院判决，要求案件再审并多次上访。在接访过程中，史谢华发现林某对立情绪严重、信任感缺失、法律意识淡薄，他本着“如我在诉”“如我在访”的换位思考理念，耐心接待并宽慰林某，认真耐心倾听她诉说了近两个小时，指导她依照《民事诉讼法》的相关规定，有针对性收集、梳理证据材料，申请再审。

为了消除林某的疑虑心理，史谢华带着她专门咨询了深圳市司法局派驻法院的法援律师，通过律师帮助林某分析案情、查看材料，提出意见和建议。之后，根据林某重新梳理收集的证据材料，深圳中院依法及时启动再审程序，林某的信访事项依法得到了解决。事后，她难掩激动的心情说：“初时以为法院在‘打太极’，没想到实实在在为民办事”。

以民为本创新服务沟通思路

信访接待工作不仅要处理复杂棘手的案件，还要面对信访人失控波动的情绪。“学社交，用心倾听群众的诉求。”为此，史谢华学习了相关心理学知识，运用到与群众的交往中，在倾听时注意行为、表情、语气等细节，让对方感受到被尊重、被关注，促进矛盾化解。王某信访时直接躺倒在大厅，史谢华主动上前，坐在地上与她聊天同时进行思想疏导，经过45分钟的释法说理，王某同意将诉求导入司法程序，并感叹道：“史助理，感谢你坐在地上耐心听我说话。”

学“说话”，用人民群众听得懂的话来化解矛盾。史谢华发现，许多涉诉信访问题得不到及时解决，是因为群众听不懂法言法语，他努力用通俗易懂的话与群众沟通。刘某因不服刑事判决来闹访，史谢华发现她享有申请再审的权利，引导她申请再审，但刘某表示不明白。史谢华详尽解释相关法律依据与做法，提供相关文书模版、办理流程指引，并带她到诉服大厅实地演示工作流程，刘某才表示理解后离去。

学“办事”，不断提升工作协调能力。史谢华说信访工作对协调能力要求较高，平时他注意收集各单位、各部门的职责分工和办事流程，秉着当“小学生”的态度多请教多学习，迅速成为法院内部处理信访事项的咨询对象，与外单位协调沟通的“行家能手”。

勤于思考提升涉诉信访质效

在信访工作中，史谢华勤于思考，总能找准小切口解决问题，并不断完善工作机制。比如他发现深圳法院的信访复查报告格式不统一、内容不完整，便及时制定报告的文书模版，征求意见后提供全市法院参考，提升了信访复查工作的质效；他积极参与建立健全信访工作机制，先后参与制定完善9项涉诉信访工作制度，有效促进了深圳法院涉诉信访工作规范化；他还注重情况研判，结合信访工作及时发出风险预警信息，督促责任单位妥善处理。

在深圳中院“一号通办”平台的探索开发中，他大胆尝试，针对群众信访诉求“全口径录入”提出分级分类、健全要素等切实可行的意见被采纳，并参与相关信访信息化体系的构建。“一号通办”机制实行伊始，史谢华带领团队坚持收集整理遇到的各种情况，每天讨论分析发现存在的问题和解决办法，通过完善工作流程，优化信息系统功能，不断提升服务群众的水平。（受访者供图）

编辑  梁晶晶  二审  王湛  三审  丁庆林