高质量发展中的她 | 国琦：90后女技术员转型客服推动服务品质跃升

她，踏实、沉稳，是领导眼中优秀的员工代表；她，幽默、风趣，是同事心中可以信赖的团队伙伴。她，是国琦，一个从技术“女将”转型成为客服“新兵”的90后。

国琦在工作中。

今年，是国琦工作的第十个年头，也是她成功转型为客服的第二年。自2014年加入深圳联通以来，她先后从事过技术研发、援疆干部等多个岗位的工作。而说起转型成为客服，国琦表示：“是一份责任，也是一份挑战。看似轻易的工作，想要做好，从量变实现质变，也会变得更加困难，你一点点的进步、改变，或许对自己、对行业来说都会是一个质的飞跃。”

职场没有优待唯有努力才能不断成长

2014年，研究生刚毕业的国琦顺利加入了深圳联通。初入职场的她，与大多同龄人一样心怀忐忑，她尤甚之。

“我不是科班毕业，大学学的是自动化专业，而真正工作后却加入了研发部门。”国琦说：“入职到联通的时候，本来是想从事与自动化相关的技术工作，但是公司基于发展要求和综合考虑后，机缘巧合之下就加入了综合服务支撑中心。当时，主要是负责一些开发的工作，心里挺忐忑的，然后就想着先学习，多向前辈请教，尽最大可能努力提升自己。”

在加入综合服务支撑中心后，国琦成为一名开发工程师。作为创新应用研发团队的成员，既要保障公司内部生产、支撑系统的运行，个性化创新项目的开发，又要对接对外政府性项目的需求与开发工作。拓展市场推广模式，从线下引入线上，保证客户的感知，是她工作的核心和重点。

“14年的时候，做开发的只有十几个人，随着公司的发展研发人员也扩编到了几十人。我也从最开始的开发工程师，慢慢地成了一个组长，带领自己的小团队慢慢负责一些内部的工作及项目。”国琦有些自豪地说道。

当然，研发的工作也并不是像她说得这样容易，看似风轻云淡的话语中其实也透露出她一步步走来的不容易。交谈中，她说：“一开始的时候肯定怕自己做不好，学习、加班是常有的事，也不可避免地出了一些错误与bug。但是职场就是职场，不会说你是女生就可以休息、不用做，也是在错中学，逐渐积累经验。后来，经过前辈的带领，特别是‘小师傅’的耐心指导，让我渐渐适应了研发工作，也顺利从一个生手变成了一个熟手。现在，再回头看10年前的自己，确实成长了很多。”

良好的团队氛围，优渥的研发环境，是国琦如此顺利成长的重要因素。最让她记忆犹新的事要数“天宫天梯IT创新技能大赛”的一段经历，这是她成才、树立工作自信的重要节点。

国琦与同事在IT技能大赛现场。

2019年，中国联通“成才在一线”基于天宫天梯互联网创新IT技能大赛在北京拉开帷幕，国琦所在的团队是本次大赛夺冠的热门队伍。26个省分公司、6个子公司、11个合作伙伴代表队1000余名选手参与角逐，这无疑给了国琦及团队不小的压力。

国琦说：“大赛举行的时候其实队员们也不是能够全身心投入比赛，白天大家要完成本职的工作，只能用下班或者业余时间去完成项目。在比赛进行的一个月里，大家压力都特别大，尤其是到后期临近比赛的时候，那个时候就属于一个胶着状态。但是无论多晚，不论再忙，一有空大家就坐下来讨论，确定研发方向是不是对的，然后落地实践。很幸运的是，经过团队的努力，我们获得了全国第一的好成绩。”

从这之后，国琦的研发能力及领导能力逐步显现，开始担任核心骨干并参与到一些大型的自主研发项目之中。

2020年，深圳联通与腾讯运营中心共同合作，成功开发出的“畅听王卡”（腾讯王卡）产品就是国琦带队完成的杰作。作为核心开发人员，国琦负责与残疾人网进行技术对接，保证了听障人士的精准服务。目前，该产品是首款商用上市的听障人士专属无障碍通信产品，为听障人群提供无障碍通话服务，解决听力缺失导致无法接打电话的问题。

学中干干中学 援疆经历带来身心进阶

对大多数人来说，能够带头研发或者参与到一个重点项目中，都会是无比自豪的事，沉浸于成功的荣耀中，许多人也许会迷失了方向，不知道下一步怎么走。头脑清醒、内心冲动的国琦却作了一个大胆的决定。

2020年末，作为一名共产党员，国琦主动报名申请参与援疆交流，并积极向组织申请前往喀什。“当时，第一眼看到我们公司发的援疆邮件的时候，脑子里就有了想法，我想去。”国琦轻描淡写地说。“就觉得援疆是一个很好的机会，也应该会是人生旅途上一段不一样的经历。”

与父母商量、跟领导汇报后，国琦毅然踏上了援疆的旅程。

在近一年的援疆过程中，她积极协调两地分公司，将深圳先进的经验在喀什落地，协调有关部门给予喀什地区政务服务平台建设项目提供了商务及技术支撑，解决了项目开通遇到的问题，加速推进了整体项目的实施进度。另外，针对部分项目支撑职责分工界面不清晰，从而导致的项目实施流程不畅、材料不全等问题，她也协调多个部门及技术团队制定下发项目管理办法，规范了流程，提高了项目支撑效率。

“还是非常艰难的一年吧！”国琦平静地说道。“完全就是干中学，学中干，几乎都是从0开始学起，从0开始适应，因为那边的环境和工作内容都跟原来完全不一样。”

国琦与新疆农户合影。

“这一年多的经历，其实主要获得两个方面的成长。”国琦说：“一方面，是工作上的成长。一个技术人员由幕后转为一线，对公司的业务和产品有了更深入的了解，切身体会到了一线工作的难处。同时，相较于以前带小团队、只用考虑眼前的事，作为援疆干部、挂职部门副总经理，要考量的事情就会更多。另一方面，是自身素养的成长。援疆期间也曾克服异常难受的高原反应，咬牙坚持爬到5000米海拔的高地，并在一个月的时间顺利完成智慧边防项目交付。这期间，不仅要克服生理上的极限，还要与各个部门进行交流与协作。身体素质和表达能力都得到了很大提升。这一年的经历，总的来说更像是一个全身心的进阶。真的终生难忘！”

2021年9月，国琦再次接到命令，投入到“访惠聚”的驻村工作中。她严格按照公司和工作队的安排，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，一边积极参与法律法规、惠民政策宣讲活动，一边做好团结“关爱户”、思想教育、心理疏导等工作，及时解决好村民们各类困难诉求，做到走访帮扶全覆盖。

国琦明白，身为援疆干部，不只要宣传解读政策，更要把当地民生发展作为工作的一项重点。她也曾多次组织深圳联通干部员工义购和田皮山县助农产品近两千套，为皮山县的乡村振兴提供帮助。皮山县人民政府向深圳联通授予“支持新疆发展爱心企业”荣誉称号。

国琦在工作中。

从技术到客服 每前进一点都收获颇丰

在外历练近两年后，国琦于2022年回到深圳。同年2月份，国琦再次履新，加入深圳联通客户服务部，作为数字化转型的一线技能人才，参与到数字化转型的工作中来。

从技术女将到援疆干部再到客服新兵。每一个新岗位、新身份都没有给国琦留下过多的适应期和过渡期，可是每一次她都做得很好。用她自己的话来说，“她是幸运的，她有个好‘娘家’，也有一群好同事。”

她说，“不管从事哪个工作，哪怕我当时去援疆涉及政企方面的工作，我都会找‘娘家’深圳联通这边。每一次，只要遇到不会的或者初次涉及的问题，深圳这边的同事都会第一时间将知道的告诉我，帮我解决问题。就这样，一来二去，边学、边做、边成长。不仅收获了工作上的成就，更是收获了不少情谊。”

加入客户服务部以来，在助力公司数字化转型的过程中，国琦不遗余力，始终积极参与到流程治理与开发工作中，让客服更智能、提升企业服务效率，增加用户体验。目前，国琦正在牵头进行客服数字化建设工作，参与网络数字化转型专班工作，协助端网业服协同任务的规划、部署和实施。

从事客服工作一年有余，国琦对客服的工作有着更深入的了解。“客服工作跟技术工作肯定是不一样的，客服的主要职责就减少客户跟企业之间的认知偏差。对于我们客服来说，高质量的工作就是能解决用户的问题，减少用户的认知偏差，同时提高服务的满意率。”她肯定地说。

站在高质量发展之年，如何促进服务的高质量发展？不仅是深圳联通需要考虑的问题，也鞭策着国琦及其团队要不断提升服务品质。“从公司来说，不断接收到用户的需求并对产品进行更新，为用户提供最适配的套餐和服务，不断提高各个触点的专业技能，就是高质量发展的第一步。”国琦如是说。“如果让我用一句话概括的话，就是以前高速发展追求‘量’，现在高质量发展追求‘质’。作为客服人，会不断通过高品质服务来助力高质量发展，满足人民群众个性化、多样化、不断升级的需求。”

交谈最后，问及国琦是否接下来还会有岗位变化、身份转变时，她笑着说：“后面如果再换工作，哪怕再是一个完全不一样的工种，我现在也不担心了，只要对自己有信心，只要肯学，我觉得什么都不是问题，每天进步一点点，都会是一份莫大的收获。”

（本文图片由受访者提供）

（原标题《高质量发展中的她 | 国琦：90后女技术员转型客服推动服务品质跃升》）

编辑 黄力雯 审读 韩绍俊 二审 张玉洁 三审 詹婉容