27日，珠海市12345热线举办上线十周年活动，会上发布了《珠海市12345政务服务便民热线发展研究报告》。《报告》显示，珠海市12345热线上线十年以来，共服务198.12万人，十年累计受理诉求1339万件，累计接通电话1302.97万次，日均最高呼入量2.14万通，即时解答率96.78%、办结率100%、满意度91.25%。

2012年12月，珠海率先在广东省开通12345热线，历经十年的服务实践，珠海12345热线成功搭建“1+5+N”工作体系，打造“一条专线”，整合归并46条政务热线，对接83家企事业单位，设立企业群众投诉、疫情防控专席、涉外服务专席，提供7x24小时的全天候政务服务。聚焦“五个维度”，创新推出“海鸥听声指数”，打造群众诉求“受理－分送－办理－回复－评价”五维度全闭环监督流程。建立“N+体系”，发布服务集约、效能监察、质量管理、民情预判、智能牵引、人才培养等标准规范。

《报告》指出，十年来，珠海市12345热线秉承为民理念，坚持“为民、便民、利民”的宗旨，落实“一号接通、属地管理、按职转办、强化监督”的原则，确保“权威、高效、准确”解决企业群众诉求，最终实现从起步创建、制度探索再到数字转型的跨越。珠海市12345热线成功打造了“一号民生服务”品牌，2020-2022连续三年获得“人民网网民留言办理工作民心汇聚单位”，并获“最佳政务服务示范单位”“抗疫优秀单位”等荣誉。

十年来，珠海市12345热线累计受理诉求1339万件。其中，共受理咨询诉求1149.53万件，前五名高频热点为社保业务（占52.77%），疫情防控（占7.51%），公积金业务（占4.22%），商事登记（占2.23%），户政业务（占1.11%）。自2015年社保专线12333并入12345热线以来，社保业务一直是咨询热点，主要内容包括社保卡、养老保险、未成年人参保等问题。公积金业务主要咨询公积金缴纳、公积金提取等方面问题。

十年来，珠海市12345热线共受理投诉诉求171.52万件，其中，企业群众投诉前五名热点为消费维权（占18.48%），噪声扰民（占10.9%），物业管理类（占7.12%），疫情防控（占6.35%），违规摆卖（占3.28%）。此外，线上电商、培训机构等为消费投诉高发点。噪声扰民投诉主要包括施工、生活、商业噪声等。物业管理类诉求主要集中在小区公共设施维保、小区停车场规划管理、物业服务效能等问题。

十年来，珠海市12345热线累计受理涉企诉求58.58万件，根据数据分析，企业咨询热点主要涉及商事登记、公积金、电子申报、就业补贴和单位社保相关业务等；投诉热点主要包括商事登记、服务质量、刻章业务、公积金缴存等。

广东省政务服务数据管理局党组成员魏文涛等领导出席活动。

（原标题《珠海市12345热线上线十年，受理诉求1339万件》）

编辑 黄力雯 审读 刘春生 二审 钟诗婷 三审 甘霖