【核心提示】2021年5月1日，深圳公安正式启动“局长信箱，接诉即办”，对群众每一封来信做到“即接即办、应办尽办、一办到底”，广大群众对公安机关的满意度大大提升。一年半以来，“局长信箱，接诉即办”累计办理约4万名群众的来信，解决群众急难愁盼问题2.6万余个。在帮助群众解决急难愁盼问题的背后，有一群默默坚守在局长信箱前的民警，他们从接到信件的那一刻，靠着电话线或网线持续跟进信件办理情况，直到信件内容办理完成。本期《特区卫士》走近这群扎根信箱专班的民警，讲述他们关于局长信箱的故事。敬请关注。

李冠林

深圳市公安局“局长信箱，接诉即办”收信很多，群众反映的问题涉及社会治安、规范执法、矛盾纠纷、服务求助、举报咨询等方方面面。作为一项畅通渠道、刀刃向内的制度，市公安局为保证信件办理的质量和效率，在局长信箱专班设置了“督办组”这一岗位，设专职警力盯办信件办理的全过程。2021年7月，从军10年、转业入警1年的李冠林成为市公安局福田分局执法监督科的一员，一直负责信件督办工作。

苗头状态“找茬”消除隐患

“通过局长信箱，我们能发现工作的不足之处。”李冠林说，信箱开通之初，有群众反映对户政窗口的服务不满意。李冠林调查后发现，少数市民咨询老人投靠子女随迁入户的问题，但因为不符合政策规定，公安机关无法受理。在被多次询问的情况下，现场有工作人员仍僵硬地回复：“办不了。”

为此，李冠林督促法制大队对户政窗口问题进行调查，要求户政大厅对不符合政策规定的办事群众，要有更多的解释和告知。针对服务态度等问题，李冠林还制作典型案例曝光台。这个曝光台其实是一个视频，像警示教育片一样还原事情经过，再指出存在的问题，最后提出问责意见和具体的工作要求。视频在全分局大会上播报，让各部门引以为戒。如今，关于窗口服务的投诉信件已减少为零。

“如果是普遍存在的典型问题，我们还会形成一项工作机制。”李冠林说，这一年多来，他已起草20多项工作机制，并经上级领导研讨后下发落实。他在接办信件时发现，局长信箱收到的信件很多都和案件有关，如催促或投诉案件办理，或对案件处理结果有疑义。如果让办案单位评判自身的办案情况，大多会认为没有问题。

所谓当局者迷，旁观者清。李冠林提出建议，针对咨询案件类的信件，采取法制全量审核机制，即由该分局法制大队介入、审核从当事人报警到终结侦查整个过程的执法要素是否符合法律规范。法制大队介入后客观真实反映问题所在，并提出工作建议、写明案件下一步计划。李冠林说，虽然他像啄木鸟一样专门“找茬”“挑刺”，但他觉得这份工作很有价值，可以及时在苗头 “排雷”、消除隐患。

坚守幕后督促办结群众烦心事

家住华强北街道的蒋先生患有渐冻症16年，和哥哥、父母住在一起，靠呼吸机维持生命，通过眼控仪打字与外界交流。2021年下半年，90多岁的父母立遗嘱时准备将财产平分给蒋先生和他的哥哥。哥哥对这个遗嘱不满，觉得弟弟拿那么多财产也花不出去，就此总和母亲吵架，还经常把弟弟眼控仪的电源“踢掉”，甚至言语侮辱。蒋先生向局长信箱求助，请求警方介入。

李冠林接到这一求助后立即向上级领导反馈，华强北派出所副所长也到蒋先生家上门走访。起初面对警方的劝说，蒋先生的哥哥还不愿做出让步。然而，这显然是家庭内部纠纷，该如何帮助蒋先生呢？福田警方帮助蒋先生向福田法院申请了人身安全保护令，并联合华强北街道、社区、残联等部门定期到蒋先生家走访，更加关注他的生活。今年4月，蒋先生委托他的姐姐向华强北派出所送去锦旗表示感谢，并表示哥哥这半年对他的态度很好，也没有干扰他的生活了。

虽然没有在现场接到锦旗，但身居幕后的李冠林也打心眼里为解决蒋先生的急难愁盼事感到高兴。其实，在接到蒋先生的求助信件时，李冠林也一直紧盯着信件的整个办理情况，并联络相关部门一起参与进来。“为解决蒋先生的烦恼，自己尽了一份微薄之力，也确实帮到了他，不管他对我们有没有反馈，我都有一种成就感。”李冠林说，“局长信箱开通后，我觉得最大的改变就是拉近了警民关系，警民沟通更顺畅了。”在加入局长信箱专班前，李冠林在沙头派出所办了1年案，那时候报警留的是固定电话，而信箱开通后留的都是主办民警和派出所主要负责人的手机号码，沟通顺畅了，很多矛盾从源头就化解了。

“虽然工作更辛苦了，接到的电话更多了，但也获得了群众更多的回报。这种精神上的成就让我工作时更加充满动力。”李冠林说。

（原标题《特区卫士丨李冠林：信件督办除隐患，让每封信有回音》）

编辑 黄力雯 审读 刘春生 二审 周梦璇 三审 甘霖