广东：农村电商消费普及率达95%，但这些问题仍是困扰→

近日，广东省消费者委员会发布“农村电商消费发展及消费者权益保护现状”调查结果。据悉，其通过问卷调查（面访和发放网络问卷）和农村志愿者体察相结合的方式，从消费需求、消费环境、消费发展、消费维权、消费者评价五个维度深入了解广东农村电商消费发展状况。结果显示，广东农村电商发展快、需求大，普及率达到95%，但“买不到、买不好、不敢买”问题仍困扰消费者。

根据该调查回收的3032份有效样本，消费体察共获取有效样本60份。76%的受访者经常在电商平台购物，95%的受访者表示会继续使用或尝试使用电商平台购物，更有75%的受访者对农村电商消费环境表示满意。而2018年，广东消委会曾开展“广东农村消费现状调查”，当时的调查结果显示，仅有56%的受访者表示会以电商为主要消费渠道，且对电商消费环境感到满意的受访者不足五成。

短短四年时间发生如此变化，与国家大力推进电子商务进农村、持续扩大农村电子商务覆盖面紧密相关。商务部数据显示，2021年农村网络零售额2.05万亿元，同比增长11.3%。广东消委会分析认为，广东电商基础设施更为完善，网络和物流是支撑农村电商发展的重要基础。

在网络建设方面，本次调查结果显示，逾九成受访者表示所在农村网络基本全覆盖且比较稳定，手机、平板等移动终端已成为电商消费的主要载体。在物流建设方面，64%的受访者表示所在农村已实现快递进村，“最后一公里”问题正逐步解决。同时，调查发现，只有少数快递网点二次收费或无人管理，行业整体较为规范。

并且，广东平台类型供给更加丰富。调查结果显示，93%的受访者表示电商平台提供的商品和服务丰富多样，其中近九成有通过电商平台购买农资商品的经验，超七成在电商平台上购买过生鲜商品。该调查还发现，可供农村消费者选择的电商平台类型众多，其中淘宝（80%）、京东（57%）等传统电商平台仍是主要渠道，抖音（37%）、快手（18%）等社交电商在快速崛起，生鲜电商、社区团购、外卖平台等电商渠道也逐步普及。

此外，广东电商消费维权更有保障。本次调查发现，几乎所有农村消费者都清楚线上购物可七天无理由退货，且在消费权益受到侵害时都会选择进行维权，这反映农村消费者的法律和维权意识普遍提高，也带动电商消费维权体系持续完善。调查结果显示，农村电商消费纠纷解决率达到98%，其中超七成受访者对调解结果表示满意，逾七成受访者及全部体察员均成功进行过七天无理由退货。

广东消委会指出，总体来看，电商消费在广东农村发展迅速、趋势良好，但仍存在不足和堵点。其一，“买不到”问题仍然存在。46%的受访者表示，电商平台仍有部分商品及服务不在农村地区销售；40%的受访者表示，线上的本地服务应用在农村普及度低，如13位体察员表示所在农村没有覆盖共享出行服务，5位体察员表示网约车等候时间过长等。

其二，“买不好”也影响消费体验和信心。57%的受访者反映网购时遇到过商品质量问题，常见侵权问题还包括物流致商品破损（占35%）、货不对板（占28%）、虚假宣传（占25%）和假冒伪劣（占24%）等，这些问题直接影响乡亲们的消费体验和信心。

其三，“售后难”导致“不敢买”。受访者反映，在农村地区购买电器、家具等大件商品面临售后难题，包括官方服务点少（占38%），上门额外收费（占35%），不提供上门服务（占24%），缺少专业技术人员（占23%），维修零件不全（占14%）等，这也导致消费者“不敢买”，只有10%的受访者表示会在电商平台购买大件商品。

针对该调查掌握的问题，广东消委会建议，要深化供给侧结构性改革，充分发挥政府和市场作用，引导更多电商企业下沉农村市场，鼓励社会资本加快进入，有效拓展供给主体，加大农村基础设施投资建设，疏通商品流通尚未消除的堵点，并加快培育服务业市场主体，加强农村新型消费、现代服务业建设，增强服务供给。

同时，还要加强5G、区块链等新技术赋能，通过智慧化方案提升农村电商运转效率、降低运营成本；加快“互联网+”与农村产业融合，驱动新业态、新场景发展；加强电商平台全链条质量监管，推行全过程可视化溯源，提升产品质量；加强消费者权益保护，加强农村电商消费源头治理，强化电商平台责任落实；加强电商消费推介和宣传教育，大力推行ODR（在线消费纠纷解决）机制。

（原标题《广东农村电商消费普及率达95%，但“买不到、买不好、不敢买”仍是困扰》）

编辑 李斌 审读 韩绍俊 二审 许家宜 三审 王平