深思 | “一键转接”不负百姓所托

日前，中国政府网发布《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》。意见指出，2023年底前，全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

以前，群众遇到问题，习惯有困难找警察，拨打110求助。疫情之下，民生需求集中爆发，多地政务便民热线成为防疫“总客服”，12345搭起战疫“连心桥”，成为解民怨、畅民意、暖民心的关键抓手。无论12345还是110，都让民意诉求有了“一电通达”的顺畅出口。

不过，民生诉求也分轻重缓急，对“线”拨打才能充分发挥公共服务平台的效能。此次，国办推动12345与110高效对接联动，主要目的正是科学合理分流市民求助、快速有效处置突发警情，避免非警务警情占用警力资源。

现实中，有人遇事就打“110”，却忘了这是一条保障生命安全的“生命线”，应该留给真正有需要的人。骚扰电话、重复报警、无关咨询等无效警情，大量挤占“绿色生命线”，很可能让遭遇紧急危难的人陷入绝境。确保110“生命线”全天候畅通，不仅需要每个人的理解和善意，也需要科技助力，全面提升数字政务服务水平。

按照规定，各地要建立健全转办机制，12345或者110接到明确属于对方受理范围内事项的电话，须以一键转接方式及时转交对方受理。这也意味着，群众只需“拨一次”，民情民意就能精准分流，从而使政务、警务工作效能大幅提升。平台融合互通，数据枢纽更加高效、智能，治理能力升级迭代，才不辜负热线另一头的百姓所托。

当然，平台间对接运行，也要防范部门间出现推诿扯皮问题，对职责边界不清、存在管辖争议的诉求事项，应建立会商机制，提前理顺衔接体系，做到既互通也畅通。

让遭遇急难愁盼的群众，第一时间得到有速度、有温度、有力度的回复，最关键的是要电话打得通，投诉求助“件件有着落、事事有回音”。（作者系知名评论员）

（原标题《“一键转接”不负百姓所托 》）