3月17日晚8点，一市民通过12345热线来电反映，其朋友母亲独自从香港入境深圳，在隔离期满后，当晚欲从深圳东站乘车返回老家，但由于家人远在异地，老人年龄较大、且不识字，暂时无处落脚，其已独自在深圳东站外逗留多时，请求相关部门协助。

“群众利益无小事，一枝一叶总关情”。龙岗区政务服务数据管理局暧心服务热线工作组接到12345热线转来上述情况后，立即启动紧急处置机制，由局主要领导牵头，局分管领导具体跟踪督办，第一时间与来电市民取得联系，并迅速协调布吉街道派人确定老人具体位置，核实了解老人的具体情况。经查，老人的粤康码因为黄码，无法进站乘车，也无法入住酒店。区政务服务数据管理局立即与区防控办、疾控中心、区驿站专班等部门沟通协调，组织协调防疫人员对其进行核酸检测，研判防疫风险。考虑到已近深夜，该局一方面协调布吉街道安排工作人员送上保暖衣物，并做好现场看护；另一方面积极协调有关部门安排健康驿站。经过多方协调，在核实确认老人的相关情况后，终于在2个多小时后为老人寻找到仍有空余房间的健康驿站，并及时安排运转车辆送往驿站入住，使老人及时得到妥善安置，避免在外露宿。

这只是龙岗区政务服务数据管理局暧心服务热线工作团队日常工作的一个缩影。

在疫情防控的关键时期，深圳短暂按下“慢行键”。广大市民在积极配合疫情防控的同时，对具体防控政策的疑惑、面临的各种突发状况和诉求也日愈增多。

“群众的事，再小也是大事”。针对关键时期市民的各类诉求，龙岗区政务服务数据管理局提前进行分析研判，及时调整工作部署，第一时间处理“12345”热线转办事件，为群众答疑解惑、排忧解难。一方面，紧急增派人力，工作人员“两班倒”，7×24小时值班值守，确保所有来件即时分拨处置，有效保障全天候不间断回应市民关切问题；另一方面，建立多部门协作沟通机制，动态更新12345热线来电件和区暖心服务热线的分拨指引，同时强化工作人员培训，加强解惑释疑工作的规范管理。同时，建立紧急件处理工作机制，对于上级转派的涉及人身安全、生命健康等紧急疫情件，实行局领导提级管理，确保市民的紧急诉求即收、即转、即办，使市民的合理诉求和关切得到及时有效的处置。自3月14日以来，龙岗区共受理12345热线来电工单7096件次，其中，疫情工单5214件次，占比73.48%。接听区暖心服务热线592件，其中咨询类495件，求助类48件，其他类49件，办结率和满意率均为100%。

编辑 昌慧  审核 麦苗茵