“非常感谢暖心热线，絮絮叨叨听我说了那么多，在我情绪激动的时候安抚我，缓解我的焦虑......真心希望疫情早早结束，我能够重返阳光下，继续自己热爱的工作！”3月15日，在与盐田区疫情防控民生热线接线员进行了长达68分钟的“保持通话”之后，情绪一度焦虑的市民周先生（化名）终于感觉如释重负。

记者了解到，来电人周先生是一名外卖骑手。起初，他只是想了解所在社区的最新疫情防控政策，但随着沟通的深入，他同时还表露出了焦虑情绪，尤其说到自己眼下工作和生活都遇到的实际困难，心情也随之变得不安和忐忑。

了解到周先生的个人情况后，接线员邓碧霞细致讲解政策的同时，特别注重对其进行情绪疏导和陪伴。在长达一个小时的通话中，她通过耐心的倾听、真诚的交流以及适时的鼓励，逐步帮助周先生解开了“心结”，负面情绪最终也得以释怀。

据了解，本轮疫情发生以来，盐田区通过疫情防控民生热线、“美好盐田”网上留言专栏等渠道，接收居民各类求助以及对疫情防控工作的建议。同时，开通43条街道暖心服务热线。

以民生热线为例，10位工作人员实行集中办公、集中培训、集中食宿，“两点一线”，实行“三班倒”，确保民生热线24小时畅通。通过接听过程，对群众答疑解惑，开展心理疏导、心灵关爱等服务。

据统计，截至15日，疫情防控民生热线共计收到群众来电560个，“美好盐田”公众号共收集群众意见建议240条，均已办理。与此同时，暖心服务热线日均处理疫情政策、日常生活、求医问药等各类咨询与求助信息逾1500条。

其间，暖心热线不仅助力居民需求得以解决，还将所收集到的问题及时反馈到相关部门，成为了社区居民与抗疫一线之间重要的信息通道。

为保障社区各类特殊人群的健康，沙头角街道桥东社区提前摸排了血透患者、孕产妇、肿瘤放化疗患者等相关人员情况，与辖区主要医院进行对接，配备专业工作人员值守。

在老龄化程度较高的中英街，针对社区内216位60岁以上的独居、空巢老人，社区专门搭建老年人服务保障平台，提供包括“独居老人服务组”“一对一电话回访”“送药上门”在内的多项暖心服务”。

（原标题《接线员68分钟“保持通话” 紧急疏导居民焦虑情绪》）