近年来，“数字化转型”成为银行业关注的重点。通过手机银行、电话银行、小程序等平台，银行进一步完善线上渠道的搭建，不断提高业务办理效率，改善客户服务体验。其中，手机银行App成为各家银行标配，也成为银行服务的主阵地之一。经过不断迭代升级，如今手机银行APP不再单纯地提供转账、汇款等金融服务，而是通过服务场景的丰富和延伸，功能更生活化，但在发展过程中也存在页面使用卡顿、不够智能化等问题。

多家银行手机APP“减负”

作为银行线下渠道向线上延伸的载体，大众对手机银行的使用频率越来越高。此前，银保监会发布的《中国银行业保险业抗击新冠肺炎疫情的实践与经验》报告显示，疫情爆发之初，银行业保险业首先做好自身运营和安全保障，确保金融服务顺畅。引导企业和居民通过互联网、手机APP等线上方式办理金融业务，银行业线上金融服务替代率平均达到96%以上。

在手机银行APP越来越高频的情况下，APP数量的超负荷也给消费者的使用带来困扰。业内人士表示，多数APP场景的碎片化和重叠现象明细，眼花缭乱的APP不但没有节约用户的时间，反而需要耗费其更多精力去掌握各个APP的使用功能。

为此，多家银行开始宣布“减负”。去年12月，建设银行龙支付APP发布一则《关于龙支付APP(个人版)迁移的公告》称，龙支付APP将于2021年12月27日从各大应用商店下线，龙支付APP将无法下载，相关功能不再更新。用户所有的龙支付相关功能、权益、场景可通过建设银行App以及建行生活App中的龙支付模块继续使用。

此前，邮储银行发布公告称，自2021年11月17日起，将停止邮储生活App注册及支付服务；自12月22日起，将停止邮储生活App服务，并关闭邮储生活App下载入口。兴业银行也于去年10月11日终止“兴业企业银行”App服务，将相关功能迁移至“兴业管家”App。而早在2020年，光大银行已将直销银行App“阳光银行”与手机银行App合并。

博通分析资深分析师王蓬博表示，每家银行旗下不同类型的APP用户在一定范围内是重合的，过于泛滥的APP在给用户使用造成困扰的同时，也给银行带来资源浪费。随着数字化转型进程加快，整合旗下APP有利于银行打通内部渠道，进而为客户精准画像。

适老化改造飞速

众所周知，与用户日常消费、娱乐等非金融需求相比，金融需求相对低频。为此，商业银行通过APP积极将金融场景与非金融服务相结合，探索布局高频服务场景。比如工商银行手机APP，延伸打造了美食、出行、商城、积分、权益等周边的场景服务生态，出行、消费、本地特色服务。建设银行APP在场景生态布局方面，深度介入智慧生活、智慧医疗、智慧出行、智慧政务和智慧旅游等服务场景。

除此之外，各家银行对适老化的改造也愈加重视。2020年11月，为破解老年人面临的“数字鸿沟”问题，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，明确要求推进互联网应用适老化改造，鼓励企业提供相关应用的“关怀模式”“长辈模式”，优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能。

过去的一年，多家商业银行相继推出“适老版”手机银行APP，在适老化版本主题下，手机银行功能相对精简，主页面一般设有账户查询、转账汇款等栏目基础功能项，字体通常比标准版要大一号。例如，工商银行“幸福生活版”在模式介绍中提到，“超大字体，设计极简，语音助手，交互升级，专属理财乐享收益，亲情账户，传递关爱”；交通银行“关爱版”包含精简功能展示，并为老年用户提供网点预约速查。

闪退、卡顿等问题待改进

虽然银行手机APP的功能越来越全面，但手机银行受限于技术支持等因素，其用户体验感差点意思”。不少消费者表示，打开手机APP相关页面时经常遇到闪退和卡顿等问题。

此外，有消费者遇到了机器人客服比较机械化的问题。市民小陈向记者反应，虽说很多银行App如今都设有人工客服功能，但给出的回答依然很机械。她表示，之前在手机银行APP咨询一款理财产品，客服只给了一些固定化的回答，到最后还是让她打网点电话详询。

对于以上问题，业内人士表示，多家银行将金融科技写入发展规划的同时，也在切实加大资金投入。未来，手机银行依然会作为最重要的电子银行渠道，成为各商业银行发展的重点。

来源 新闻晨报

编辑 谢欣如

审核 玄伟东