解决群众“急忧愁盼” ！“@坪山”上线以来累计受理民生诉求13万宗

坪山区马峦街道通过“党群服务中心+民生诉求系统”，打通线上线下民生诉求。 深圳特区报记者 齐洁爽 摄

“指尖滑动，上传问题，第二天事情就解决了!”看着门前刚“上岗”的新井盖，此前饱受老井盖噪音困扰的坪山居民曾庆达喜上眉梢。“遇事不知道该找哪个部门，就找‘@坪山’。系统帮你给部门‘派单’，还能查询办理进度，点赞！”

“@坪山”是坪山区民生诉求系统的微信端入口，已成为坪山群众反映诉求的主流渠道。民生诉求系统是坪山区从群众最关心的问题入手，坚持党建引领、源头治理，以全局观念和系统思维谋划推进基层治理现代化的创新探索。上线以来经过四轮改革，累计受理民生诉求事件13万宗，办结率99.98%，近一半事件一天办结。

民生诉求更快解决

民生诉求得以快速办结，背后是“一网通办、一网统管”的机制保障。

为更好解决群众的“急忧愁盼”，坪山区民生诉求系统将151个线上民生诉求受理渠道整合到三个主渠道，并主推“@坪山”入口，实现集中受理、统一分拨、协同处置、多元共治。广场舞噪音要找谁？环卫设施破损怎么反映？人才引进政策有哪些……群众关心的大小事，通过民生诉求系统，就能一网通办，快速找到有关部门回应。

要实现一网通办，关键在于建立“一网统管”职责清单。

“为细化制定‘一网统管’职责清单，在开发民生诉求系统时，我们就征求了各部门意见，还推动机构编制部门全程介入，从源头上厘清、判定各类事项的部门职责。” 坪山区政务服务数据管理局局长胡锴表示，目前该清单已涵盖市容环卫、安全管理、环保水务等4级19类1285项事件，实现职责清单化、条目化、法定化。

大数据专家涂子沛认为，坪山区民生诉求系统的最大亮点正在于精细化。如居民反映较多的噪音事件，已经被细化分为29类，光是社会生活噪音就能分出装修噪音、空调噪音等十多类。

“以前政府投诉渠道多、标准不一致、系统不统一、时限不一样、反馈良莠不齐，如今每一类都有处置责任主体、法律依据，而且都有处置时限要求和处置标准，能够精准、高效地解决民生难题。”涂子沛表示。

社区实现减负增效

社区是离民生诉求最近的地方。

2020年，坪山区把民生诉求系统延伸到社区，开展“社区党群服务中心+民生诉求系统”改革，下沉区直部门社区服务事项88项，扩充“一站式”办事窗口服务事项215项，设置政务一体机在线办理事务176项，打造社区 “一站式”公共服务和诉求受理平台，为居民提供全方位便民服务。

“居民现在来到党群服务中心反映诉求，即使是非社区事权，工作人员也能帮助将诉求录入，由系统‘秒推’给相关部门，实现全流程办理。通过实行‘一网通’，打通线上线下民生诉求。”坪山区马峦街道党工委书记商澎涛说。

在马峦街道坪环社区智慧中心，社区党委书记王振正通过“一网通”系统查看辖区动态：居民反映的偷倒垃圾案件已分拨给责任部门，网格员又拆除了一个直排式热水器…… “从去年7月份到今年2月底，我们社区累计立案4577件，处置数达到4565件，办结率达 99.7%，群众满意率高达92.3%。”王振告诉记者。除此之外，由网格员上报的案件处置时间现缩短至3.83个自然日，效率提升1.5倍。

系统还组建了社区治理数据库，赋能社区管理人员，让社区党委也有“千里眼”，实现全域实时感知：想知道工地是否违规施工，无须派人到现场，只要调取摄像头便一清二楚；想知道“三小场所”是否有火情，先看看感烟火灾探测器有没有发警报……“一网通”成为基层治理的指挥系统、工作系统和预警系统，成为社区治理的“最强大脑”。

服务更加主动、精准

如何精准把握群众需求，更好服务群众？坪山区依托民生诉求系统，将方方面面的民生诉求集中起来，从每一个个案、从大数据统计中去了解群众的需求。

记者看到，在“一网通”系统的大屏幕上，市容环卫、规土城建、劳动社保等各项内容的案件数量和占比一目了然，通过对案件内容的分析，可以直观反映群众关注的民生热点痛点。

“业主投诉小区未及时清理垃圾，导致细菌滋生、臭味扰民（13人14宗）……”“自幼儿园录取结果公布以来，共受理幼儿园入学事件xx件……”每天阅读这样的民生诉求早报，已经成为坪山区领导的习惯，方便提前介入，将问题解决在萌芽状态。

“通过建立‘一网统管’系统，对海量数据快速收集、筛选和分析，有助于及时发现苗头性问题，发现基层治理的规律性问题，让基层决策更有前瞻性和科学性，进一步推动源头治理和系统治理。”胡锴表示。

如今，坪山区民生诉求系统还建立了“民情联系会”“政务服务零距离”等线下沟通机制，开展有奖征集等线上互动活动，变被动受理为主动联系，同时建立评价反馈机制，让群众给服务质量、服务效果打分，检验各部门提供服务的精准化精细化水平。

（《@坪山 解决群众“急忧愁盼” 上线以来累计受理民生诉求13万宗，办结率99.98%》）

编辑 高原 审读 吴剑林 审核 李林夕 李怡天