2021年3月2日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台发布了《2021年2月中国汽车消费者口碑指数报告》。此报告显示，2月份中国汽车售后服务口碑指数得分为93.65分，环比下降0.67分。2月份“汽车售后服务口碑指数”取样共覆盖56个城市、33个汽车品牌、139家经销商的11954条消费者有效评价样本，当月售后服务几个指标得分均有所下降。

记者在采访中了解到，消费者评价样本中，车主与4S店购车纠纷频发，占据了相当比例。

购车当天发现高频风哨声，要求退车两年无果

2018年12月24日, 消费者桂雨（化名）在北京市昌平区回龙观镇欧德宝汽车园区北京国机丰盛汽车有限公司，花了30多万元购买了一辆汉兰达家用小汽车。因发动机在有动力输出时持续发出高频风哨声,他担心影响驾驶员行车安全,购车当天，他即找4S店交涉退车事宜。桂雨投诉称，在交涉中，该店“采取搪塞、欺骗、推、拖等手段，2年多时间退车问题迟迟得不到解决”。

桂雨回忆说，购车过程中，4S店开始以货源紧张为由只提供了购买的这一台车，在他的强烈要求下，4S店又提供了一台车，但状态更差，他能选择的依然只能是4S店指定的那台车。当他提出对车辆进行检查验收时，4S店只允许他对车辆进行外观、内饰检查。他要求对车辆进行动态检查，被销售员以领导不允许为由给予拒绝，“而车辆问题恰恰只有在发动机有动力输出的时候才能复现。”桂雨对记者说。

桂雨称，他在与4S店交涉过程中提出了退还购车款、并帮助解决保留原车牌问题等要求，但4S店依然以各种理由推拖。

4S店对这个事情是怎么解释的呢？3月5日，记者来到北京国机丰盛汽车有限公司广汽丰田北京国机回龙观店进行采访。售后经理包祥运态度坚决地说，不能退车。他给对记者出示了此前生产厂家对该车当时出具的咨询性质回执，该回执显示：“未见异常，无质量问题”。包经理说，这是由北京4S店对该车以录音、录像等形式发送给厂家，厂家所做的回复。

法律专家：仅凭录音录像不能证明车辆有无质量问题

消费者和4S店各有说法，那么，法律专家对此是怎么看的呢？记者采访了北京佳创律师事务所主任黄海光律师。

黄海光向记者表示，依据《消费者权益保护法》第二条规定,消费者是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的自然人；第三条规定，经营者是指为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的组织或自然人。案例中4S店属于经营者。上述案例消费者与经营者之间的纠纷属于《消费者权益保护法》的调整对象。

《消费者权益保护法》第五十五条的规定，销售者提供商品有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍。本案中，如果4S店在销售车辆时明知车辆发动机有重大瑕疵，而故意拒绝消费者检查车辆，将重大瑕疵车销售出去，即可认定其存在欺诈行为，销售者应全额返还消费者购车款并给予消费者购车款3倍的赔偿。

“针对证据收集的方面。案例中，经营者员工以领导不允许为由，拒绝消费者对车辆进行动态检查的录音，该证据形成于双方交易验车过程中，可以作为合法证据。至于4S店提供的由厂家出具的咨询性质回执，其本身并非严格的鉴定结果。4S店仅通过录音录像的方式将车辆状况发送给厂家，厂家并未对实际车辆进行检查，故不能证明车辆无质量问题。该车有无质量问题还需经过有资质的专业机构进行鉴定方可确定。”黄海光说。

召回案涉车辆并不影响消费者主张权利

记者在调查中了解到，桂雨购买的该款车是广汽丰田召回车辆中的一辆。

据腾讯网2021年1月27日发布信息显示：应国家市场监督管理总局要求，广汽丰田应该于2021年3月31日起召回部分凯美瑞(参数|询价)、汉兰达(参数|询价)汽车，其总计数量为53000辆。其中，凯美瑞车型为44408辆，召回的批次为2017年12月7日-2021年4月23日期间所生产的部分凯美瑞汽车，具体以厂家实际短信通知到车主为准。至于汉兰达，则是召回自2018年12月10日至2019年1月11日期间所生产的车辆，总共涉及车型为8592辆。

关于本次凯美瑞、汉兰达车型召回的原因，官方说法是这样的。厂家表示：由于供应商在低压燃油泵叶轮的制造过程中，树脂成型条件存在不完善，因此导致了叶轮树脂的密度不足，此时叶轮可能会受燃油影响而产生喷润变形，与低压燃油泵壳体发生干涉，从而导致低压燃油泵工作不良。碰到极端情况时，有可能会出现车辆无法正常启动或行驶中发动机熄火的情况，存在安全隐患。

至于解决办法，广汽丰田汽车表示，将对召回范围内的车辆免费更换改良后的低压燃油泵，以此来消除这一安全隐患。值得一提的是，此次召回属于2020年11月6日发布的广汽丰田汽车有限公司召回部分凯美瑞、汉兰达等汽车活动的扩大召回。至于为什么会扩大召回的对象，则是因为广汽丰田厂家通过调查，确认了更多车辆可能由于搭载了不合格的低压燃油泵，从而存在导致车辆无法正常启动的安全隐患，故此也就有了这次更加大范围的召回措施。

“本案所涉车辆的发动机问题与燃油泵无关，故召回案涉车辆并不影响消费者向销售者主张权利。”黄海光说。

依据国家质量监督检验检疫总局发布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称“三包规定”）第一条规定明确了家用汽车产品修理、更换、退货（以下简称“三包”）责任，以及第四条规定明确了三包责任由销售者依法承担。第十八条规定“家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。”

“消费者合法权益受到侵害时，如何维权、采取何种途径进行维权，这是非常关键的问题。”黄海光说，消费者可以选择采取主张民事赔偿救济途径，也可以采取向行政机关投诉举报的救济途径。这两种救济手段可以任由消费者自由选择，可以双管齐下，也可以任选其一。我国现行法律依据有《消费者权益保护法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等法律及相关行政法规。消费者维权要依法采取救济措施，这将会最大限度维护自身合法权益的。

“家庭购车本是一件好事，但购车中遇到商家违规的闹心事，消费者也要学会依法维权。《中华人民共和国消费者权益保护法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规既规定了经营者承担责任的情形，还规定了经营者责任免除的情形。消费者要注意保管好发票，三包凭证等重要文件。而且对于时效的问题，消费者也应保持敏感，在发现问题之后要避免拖延，积极维护自身的合法权益。”黄海光对记者强调。

编辑 郑双喜 审核 刘杰