投诉举报渠道“零门槛”、群众维权意识增强……据了解，近年来深圳投诉举报年年攀升，5年间，举报增长8倍，投诉增长3倍。2020年，投诉举报量创新高，达64万余件，基层投诉举报处置工作压力暴增。该如何有效应对这些突出问题？

3月5日，深圳市市场监管局召开“构建市场监管执法新体系试点工作动员部署暨大市场投诉举报调解处置工作现场会”，就大市场投诉举报调解处置工作前期试点工作情况进行总结，并提出下一步工作目标。

投诉举报件“爆发式”增长 深圳创新性探索为基层减负

据了解，随着投诉举报件的“爆发式”增长，市市场监管局基层投诉举报处置人员面临压力大、负担重等问题，原本已经凸显的“人案矛盾”更加尖锐。以宝安西乡所为例，2020年受理投诉举报量为3.93万余件，达到2019年全年受理总量的207%，人均受理量同比增长3倍。

此外，基层投诉举报处置还面临经济主体大，监管有死角，职业索偿因惩罚性赔偿和奖励愈演愈烈；处置机制模式手段单一，处置效率低等困境。在充分调研、分析基础上，2020年8月该局正式启动深圳市大市场投诉举报调解处置中心（宝安）试点工作，确定宝安局为深圳市首家试点单位。

该试点通过区局层面投诉前端集中处置、阿里等平台及ODR企业专业处置、职业投诉研判分析及预警等措施，从入口减少基层投诉工单数量，实现基层减轻70%——80%投诉调处工作量。同时，重点做好市场违法行为查处工作，根据投诉形成案件线索，加强监管执法，并充分运用互联网技术手段，形成“以网管网”投诉在线快速调处机制。

投诉化解耗时5天降为半天 今年全市举报量将下降20%

会上，市市场监督管理局一级调研员李平对大市场投诉举报调解处置工作试点工作情况进行总结，并提出今年全市市场监管投诉举报总量下降20%，下派基层所工单量减少60%的工作目标。

记者了解到，经过半年多地探索发展，目前专班试点范围已全面覆盖宝安局10个监管所，缓解各基层投诉举报处置压力40%-50%，形成了可复制、可推广的大市场投诉举报调解处置工作体系。

建立形成“1+N”制度体系。印发1套工作方案，出台《投诉举报处置标准化手册》等N个配套制度，保障试点有制可依。前端处置，基层减负成效显著。试点期间，宝安监管局共接收工单36693件，投处专班处置22875件，占10个监管所总量的62%；办结15577件，占10个监管所总量的42%。以沙井所为例，试点期间涉及沙井所工单6833件，专班处置4631件，大大缓解了基层压力。模式创新，多元共治强化效果。形成“绿色通道+在线调解+政府监管”政企社协同调处机制，完成“一元处置”向“多元处置”转变。截至目前，已有166家商事主体入驻ODR，有效处理投诉385件。科技赋能，智慧助力调处增效。部署大市场投诉举报在线调解处置平台，实现涉网投诉全流程在线调处。截至2月18日，在线处理投诉497件，投诉化解耗时由5天降为半天，效率提升90%。

坚持“制度+科技+责任”方法论 打造“一中心两体系”探索“宝安经验”升级版

当天，市委常委、市政府党组成员黄敏出席会议，就试点前期工作予以肯定，并对下一步发展提出要求。他指出，要坚持以“制度+科技+责任”方法论打造“一中心两体系”，实现第一时间发现、第一时间分拨、第一时间处置、第一时间解决问题；以操作为导向、以“过日子”为导向，抓培训、抓推广，倒排时间进度，加快推进试点工作在全市市场监管系统推开。

李平强调，接下来“大市场”投诉举报调解处置试点五个方面的工作要求：一是宝安继续先行先试，建立完善“调处中心+运营专班+三级联动”的运作模式；二是优化处置平台，实现在线多元处置机制及全流程线上处置；三是加强源头预防与治理，优化市场环境，实现投诉举报源头减量；四是推行消费维权全市“一盘棋”；五是在全市推广“宝安模式”。

据市市场监督管理局方面介绍，未来，该局将紧抓深圳“双区”建设这一重大机遇，以构建“管办分离”市场监管执法新体系改革试点为契机，紧扣为基层减负、优化营商环境的主题，大胆设计、认真求证、务实创新，打造出以制度规范为关键保障、以科技创新为重要依托，以前端集中+专业多元为处置模式的投诉举报调处机制，全面建设集约高效、智慧精准、开放互动、多元共治、互通共享的创新监管执法体系，探索“宝安经验”升级版，在营造共建共治共享的社会治理格局上不断探索新经验、实现新作为。

编辑 黄春才 许舜钿 审读 刘春生 审核 党毅浩 范锦桦