每日警星 | 高雪芹：用微笑照亮服务窗口

【警星档案】

高雪芹，女，43岁，1997年加入深圳警队，现任市公安局福田分局人口管理科户籍民警，二级警员。参加公安工作以来，高雪芹于2003年被评选为深圳市消防工作先进个人，2017年获得市公安局户政窗口“党员示范岗”荣誉称号，并多次荣获公安局个人嘉奖。

一名优秀的窗口民警最重要的品性是什么？已在公安窗口服务多年的高雪芹说，首先是耐心，一项政策即便之前已和群众重复解答过上百遍，但下一位群众来咨询的时候，依然要耐心细致地认真解答对方的问题。在单位，高雪芹不仅业务能力突出，好脾气也是出了名的，她总是用微笑点亮窗口，受到办事群众一致好评。

一天，一位大姐面色不快地来到窗口办理业务。高雪芹察觉到她满脸的不高兴，于是便微笑地询问是否需要帮助。原来，大姐在来之前走错了地方，想办的业务没办成，正窝着一肚子火！于是高雪芹仔细地听取了大姐的需求，又花了将近半个小时向大姐详细解说了相关政策规定，虽然最后大姐由于携带的相关材料不齐全，只能下次再来办，但她临走的时候，还是心悦诚服地说，“虽然事儿没办成，但是你的讲解很清楚，谢谢。”

在分局窗口岗位多年，这已经不是高雪芹第一次遇到这样的事情了，这种换位思考的回报，始终是她最为珍视的收获。高雪芹说：“窗口就是这样，必须要有耐心，因为群众到公安机关办理户籍业务一般都是最后一步了，你不知道他们之前都经历了什么小插曲。但是只要换位思考，咱们就能理解人家的心理，就要从自己身上下功夫。”

之前，有一位老人过来办理投靠子女手续，高雪芹耐心、真诚地接待了老人，并进行了细致的讲解。几个月后的一天，那位老人又来到大厅非要找“高警官”，找到她后亲切地说“高警官啊，谢谢你上次那么详细的解释，我才没跑冤枉路，我和老伴的户口前些时候已经办好了，今天过来办理港澳通行证，顺便进来看看你，向你说一声谢谢。”老人几句再质朴不过的话，却让高雪芹倍感温暖。

窗口工作不需要风风火火，却需要一份耐心；不需要披荆斩棘，却需要踏实严谨。参加公安工作21年，高雪芹从一名熟知各种救援装备消防民警到穿街走巷跟班巡逻的社区民警，再到服务群众的窗口民警，始终认真、踏实、严谨、耐心地走好每一步，踏实为群众做好服务。

编辑 郑蔚珩