每个城市都有12345热线，海口的12345热线有点不一样

每个城市都有12345热线，但海口的12345热线有点特别。在海口，有事打12345很管用。堪比“解忧杂货铺”。

和一些城市不一样的是，它这个热线24小时都有人接听，不设语音电话。7*24小时工作制，热线员每天分四组三班倒。噪音吵人、油烟熏人、井盖裂缝、不论是危及社会生命财产安全的紧急事项，还是个人日常生活难题，只要拨打12345热线就有接线员倾听，并及时处理。

有位省领导，周末遭遇噪音污染，没直接找职能部门，而是和普通市民一样拨打海口12345热线，很快就有回复，工作人员随后就到场解决。在省里的会议上，这位省领导对之发自内心给予点赞。

“12345已经成为政府与市民的连心桥，成为城市精细化管理的绣花针和领导管理城市的指挥棒。”海口市政府有关负责人这样告诉记者。

一个指挥体系抓调度

习近平总书记提出“城市管理应该像绣花一样精细”。海口市的12345市民服务智慧联动平台在原有热线的基础上便应声而出。

热线怎么做到那么多家单位既“听话”又“跑腿”？在12315指挥调度中心，有关负责人给记者介绍说，在组织协调上，他们构建了覆盖市、区、街道、社区、网格员的五级联动指挥体系，成立了以市委市政府主要领导任组长的12345海口市民服务智慧联动工作领导小组，下设12345海口智慧平台，该平台直接连通4个区、91个主要部门、所有街道社区和机场、港口等重点单位，区（局）长一把手每月定期在12345海口智慧平台轮值，实现横向到边、纵向到底，发挥城市管理“指挥棒”作用。

在管理架构上，形成“呼叫平台、数据平台、处置平台、指挥平台”四位一体，直接视频指挥到各区、各街道、各社区和最基层的每一个社区网格员，实时在线联动核实情况、处置问题，精准指挥协调解决问题。

在监督考核上，市纪委、组织部、督查室全程介入、专项督查。2017年，该市共跟踪督办633件，曝光典型办件42起，问责处理322人次。

一个大数据平台抓和管

这些年各个部门都有投诉电话，太多了，老百姓记不清。海口便整合83条政府部门服务热线，全部归口到12345热线，实行一号对外，方便百姓。只保留了110、119、120等紧急求助热线。这样各类城市管理信息实时汇总到12345海口智慧平台，所有办件全部通过GPS“打点定位”，各类问题的上报、处置、反馈、考核全过程实现全程数字化，任何一个环节都可以随时查看、监督。

他们建立数据分析预警机制，对噪音、停水停电、讨薪、安全生产、交通堵塞、重大群体事件等社会治理热点问题，根据事件的严重性、紧急性划分为三级，第一级报市委市政府主要领导，第二级报市政府分管市长，第三级由中心联动各区各职能部门解决。

他们深入挖掘数据信息，针对重大节假日、台风等特殊时期和环保生态、共享电动车、拆除广告牌、候鸟老人、噪音、物价、高考等社会和民生热点问题，分区域分专题提前研判预警，先后完成分析报告380余份，为市委市政府提供信息和决策支撑。

他们应用大数据抓管理。通过12345海口智慧平台反映出来的市民诉求，对城市管理相关的9个领域进行数据分析并提出解决措施。

一个快速反应机制抓处置

群众打电话，有人接听记录，处置快不快呢？记者了解到，海口市实施紧急办件“三十分钟响应处置”。明确规定城市治理紧急类办件30分钟响应或到现场解决，非紧急类30分钟内签收办件并联系市民，咨询和建议类24小时内回复、投诉类48小时内回复。截至目前，紧急类办件满意度为99%，已基本实现办件“零逾期”，办结率达99.48%。

今年春节期间，“12345”陆续接到市民投诉出租车拒绝打表行驶并擅自提价的现象，“12345”登记了市民提供的出租车牌照并将此类型办件转至海口市交通局处理，很快海口交管部门对相关营运车辆进行了处罚。今年3.15期间，市民投诉假货和质量问题，工商部门快速调查，并在月底前做出了处理。

一根针连起万家线。2017年，海口市12345热线日均接话量从年初的700多个增加到4300多个，高峰日达到了1万多个，办件满意率从年初的48%提高到95%。

“热线电话热了，这是好事，说明群众对政府越来越信任。处置得好，市民满意，心里会对党和政府越来越热乎；不处置，慢处置，都会让群众伤心。”海口市热线管理办公室顾问刘春林对记者说，“我们不做让人民伤心的事。”

编辑 曹亮