“以考促训、以赛促学” ，宠物医疗服务体系技能大赛收官

12月17日下午，由瑞派华南宠物医院管理有限公司主办的“宠物医疗服务体系技能大赛”圆满收官。来自华南地区80余家宠物医院200余名宠物医生和相关从业人员同台竞技，从服务流程规范、专业理论实操、服务意识等方面接受综合考察。此次大赛是自2019年9月瑞派推出国内首个《宠物医院服务管理体系》之后第一次面向市场的全面检验。

服务为本，率先贯彻标准化服务流程

伴随消费市场不断升级，饲养宠物的消费者越来越关心宠物医院的整体服务质量，优质的服务创新已经成为宠物医院实现产品差异化、赢取市场竞争的核心竞争力，而标准化的服务则是未来服务体系当中最核心的基础保障。

据了解，瑞派华南宠物医院管理公司是国内首个将宠物医院服务体系标准化、流程化的专业宠物医疗机构，早在去年就发布了由行业专家、顾问、医生和一线服务人员共同编撰的《宠物医院服务管理体系》，并在各家医院从服务流程、客户体验、场景话术等维度进行了为期一年的学习贯彻和阶段考核。这次大赛也本着“以考促训，以赛促学”的理念，针对用户实际进行宠物治疗过程中从进院到离院的9大类常见需求场景展开技能比拼。此外，还针对每个需求场景单独设计了“流程策略”、“服务要点”、“沟通话术”等30个服务流程规范细项的评比。

此次服务体系大赛覆盖了华南地区包括深圳、广州、惠州、佛山等在内的7个城市，历时3个多月，经过内部选拔推荐、课件制作评比、专家小组审核等多个环节的层层筛选，从理论到实操，从专业素养到服务意识多方位考核医院从业人员整体服务水平。其中，既考核医生个人的专业技能和突发状况应变能力，同时还对医院医疗团队的整体服务协调及配合能力进行深度检验。

（以实际服务场景为原型进行技能比拼）

据相关人员介绍，瑞派华南宠物医院管理公司计划将该服务管理体系标准进行更深层度的贯彻和推广，引领宠物医疗行业服务走向正规化、标准化，目标是让更多的宠物有机会获得更好的医疗健康服务。

技术为根，双核驱动直面行业痛点

宠物医疗产业是仅次于宠物食品的第二大核心产业，也被广大养宠人称为“特刚需”。据《中国宠物医疗行业发展研究报告》的数据统计，中国的宠物产业近6年来不断增长，市场规模将突破2400亿元。但是，目前我国仍有20%以上的宠物医院还是非连锁医院，规模小，医疗设施不完善，市场中仍然存在诊疗机构不足以支撑市场需求，医疗水平参差不齐、服务体系不完善、合规国产药品供应不足等诸多问题。2019年瑞派股份公司副总裁、瑞派华南管理公司总经理张惠利先生提出了“技术为根，服务为魂，市场为先”三驾马车的经营指导思想，从技术入手不断提升宠物医院专业医生整体治疗水平，结合市场需求升级专业治疗设备，并带领团队在用户诊疗服务体系上不断深化完善，加速推动各岗位服务体系标准化落地，双核驱动，全面提高医院综合实力和服务水平，给客户创造更好的的宠物治疗体验。

（瑞派股份公司副总裁、瑞派华南管理公司总经理张惠利）

据悉，瑞派华南宠物医院管理公司成立于2016年2月，是由深圳、广州、惠州等地顶尖医疗专家和管理团队共同打造的医疗机构。旗下汇聚了80多家经营了20年以上的知名宠物医疗连锁机构。年接诊量达40万例以上。此次服务技能大赛是瑞派华南宠物医院管理公司针对服务标准化的一次阶段性自查。据相关负责人介绍，此后还会持续配合市场需求，针对社区、渠道等推出更加丰富全面的产品及服务内容，借助信息化、数字化平台提供更完善、便捷的宠物医疗服务。

编辑 许舜钿