工行深圳市分行打造湾区养老金融新高地，推动养老金融从“基础保障”向“品质生活”跨越

金秋十月，第16个全国“敬老月”活动已全面拉开，敬老爱老的氛围日渐浓厚。

面对人口老龄化的浪潮，中国工商银行深圳市分行紧扣国家养老战略，率先构建“设施适老、服务暖老、场景惠老”三位一体的养老金融服务新范式。

该行以工行深圳分行营业部（以下简称“分行营业部”）为试验田，将其重点打造成为深圳市首家AAAA级无障碍标杆网点、养老金融特色旗舰网点以及首家“年金驿站”示范网点。

分行营业部从战略定位、服务创新与生态协同三方面系统推进养老金融服务样板的建设：从无障碍呼叫铃、爱心座椅扶手、移动升降填单台、AED除颤仪等丰富的无障碍适老化设施，到营业厅内弹性窗口以及绿色通道；从“远程协同+现场指导”智能适老模式到“GBC三端联动”的资源整合机制；从“双聆悦读专区”、“养老休闲驿站”等主题专区、再到配备满足听力障碍客户的手语服务……一系列的创新服务举措，不仅推动养老金融服务从基础保障迈向品质生活跨越，也为破解超大城市养老金融服务难题提供可资借鉴的“湾区方案”。

“金融为民”理念融入养老金融顶层设计

面对老年人口增长带来的养老需求，分行营业部将“金融为民”理念深度融入养老金融顶层设计，构建起“党建引领、战略驱动、生态协同”的发展格局。

分行营业部根据工行深圳市分行的养老金融战略部署，围绕“硬件适老化、服务专业化、场景生态化”三大战略发展目标，制定系统化发展框架。

在人员设置上，分行营业部通过设立“党员先锋岗”和“责任区”机制，确保养老金融发展战略蓝图精准落地。由党员骨干为核心组成的“银发守护先锋队”作为“长者无忧服务计划”最有温度的执行者，今年以来已累计为长者等特殊客户开展上门服务30余次，覆盖行动不便客户50余人次。“银发守护先锋队”还联合警务系统开展反诈宣教活动30余场，成功构筑老年客户资金安全防线。

为拓展养老生态，分行营业部深化“党建引领+生态协同”模式，与广电集团、深圳大学、深圳急救中心等20余家政企学研机构建立战略合作，创新“金融+政务”“金融+医疗”“金融+教育”多元场景，实现客户委托分行规模突破性增长，党建与业务实现“双融双促”。

无障碍与适老化筑牢养老金融服务之基

对许多老年人来说，到银行办业务，可能面临着一系列看得见和看不见的“门槛”。

分行营业部以银发客群需求为锚点，通过“硬件筑基、服务升温、数字赋能”三管齐下，构建全链条、多维度的全周期养老金融服务生态，切实解决老年群体“不会用、不敢用、不愿用”的难题。

安全和便捷是老年客户享受金融服务的基础。在分行营业部，爱心呼叫铃、爱心专窗、可移动填单台、无障碍洗手间等设施一应俱全。网点还配备AED除颤仪等应急设备，提升安全保障能力。

营业厅内配备的智能设备，操作界面字体可调大，流程简洁易懂，另设有存折一体机和即时制卡机，贴合老年人使用习惯。营业厅采用“远程协同+1对1爱心陪伴”服务模式，远程柜口后台专家通过视频实时处理个人客户信息变更、账户解锁、个人境外汇款等各类复杂业务，现场爱心专员及时协助，既减轻柜面压力，也让科技服务更有温度。

为帮助老人跨越数字化鸿沟，分行营业部大力推广“幸福生活版”（大字版）手机银行，网点设专人指导，不仅教会老人用智能语音操作手机银行，引导他们体验个性化服务；在企业微信渠道上，分行营业部为老年客户提供线上业务预约、咨询，依托企业微信客户社群，推送定制理财资讯，实现“科技温度”与“人文关怀”相结合。网点还定期开展厅堂微沙龙，结合反诈宣传，通过讲解和视频演示，增强老年客户对智能服务的信任。

场景化创新让养老金融服务更有温度

随着需求的多样化，养老金融服务的场景也越来越多。分行营业部围绕不同客户的需求特点，持续优化场景运营，不断提升金融服务的质效。

今年8月，分行营业部作为工行深圳市分行首家“年金驿站”示范网点正式亮相，年金服务的场景因此焕然一新。走进营业厅，智能海报机动态展示企业年金集合计划亮点与政策解答，年金驿站配备的2名专职年金专员，为企业提供“一对一”企业年金方案定制服务，线上服务平台则为企业客户与个人客户提供实时查询年金账户信息及收益服务，服务质效显著提升。

针对老年客户的生活习惯，分行营业部进一步优化老年客户“优先服务机制”，通过设立弹性窗口、专属绿色通道，组建专业的“爱心专员”团队，让老年客户的平均等候时间缩短40%。网点现金库常备中小面额零钞，贴心满足现金支付习惯。对于行动不便的特殊客户，网点提供周边交通站点的“无障碍接送”服务，真正打通服务的“最后一公里”。

为进一步丰富服务场景，分行营业部利用“工行驿站”空间，今年先后举办中医养生沙龙、书画鉴赏、手工簪花制作等主题活动30余场，吸引参与超千人次，为老年人提供社交、学习和放松的时光。同时，精心编制的《老年客户服务手册》绘本与各类宣传折页，用通俗易懂的图文普及金融知识和反诈技巧，守护着老人们的“钱袋子”。

跨界生态协同构建全域服务生态圈

养老金融涉及面广，仅靠银行难以满足多元化需求。

分行营业部打破传统业务边界，以“GBC三端联动”（政府、企业、客户）为纽带，整合内外部资源，构建一个开放共享的养老金融生态圈。

分行营业部从内部协同发力，网点联动公司金融、个人金融、机构金融等部门，组建“养老金融服务专班”，集中优势资源攻坚企业年金、个人养老金等核心业务。这种柔性组织机制成效显著，服务多家优质年金目标客户，相关业绩也在分行名列前茅。在产品供给上，积极探索线上新模式，力求精准匹配不同年龄段客户的养老投资需求，推动养老财富管理规模稳步增长。

分行营业部积极开展外部生态共建，跨界融合来深化养老服务场景。

在政银合作方面，分行营业部今年以来积极响应深圳市社会保险基金管理局工作部署，深度参与社银合作专窗服务矩阵建设，深化“民生+政务”场景融合创新，同时，分行营业部将服务触角延伸到周边社区，送养老金融服务到老人身边。分行营业部积极联合社区警务室开展反诈宣教，累计覆盖超万人次，筑牢金融安全防线。志愿者团队更带着金融反诈知识和文艺节目走进社区，累计覆盖老年客户超千人次。这种“金融+公益”的联动，不仅成功拦截多起针对老年人的电信诈骗（涉案金额超百万元），更在社区层面拉近银行与客户的距离，树立可信赖的品牌形象。此外，分行营业部还组织志愿者团队，先后通过文艺汇演、健康义诊等活动“零距离”触达社区老年客户。