罗湖区坚持“以人民为中心”理念，以“我为群众办实事”实践活动为契机，开展政务服务专项调研，定位为民服务存在“政策落地较难、福利享受不全”等问题，制约服务质量提升。为破解难题，罗湖区立足“数字深圳”建设，充分发挥科技支撑和服务资源优势，创新提出“反向办”主动服务理念，线上依托大数据、AI等技术让惠民服务主动找到符合条件的群众，线下组建党员服务先锋队，精准把服务送到有需要的老百姓手中，已为企业群众提供近50万次“反向办”服务，实现“人找服务”到“服务找人”。

“反向办”服务开展后，重点服务申办率、覆盖率和落地效果显著提升。全区高龄津贴办理率由75%提升到近90%，享受老年人免费体检人数同比增长超170%，享受“两癌”免费筛查人数同比增长近60%，切实推动政策福利精准触达、全面覆盖，做好群众办事的“贴心管家”。

坚持突出党建引领“主旋律”，全方位掌握群众难点

罗湖区政数局党总支制定“我为群众办实事”实施方案，专题研究部署“反向办”工作，开展线下调研活动近50次。一方面邀请社区工作人员、“两代表一委员”和居民群众、企业代表开展座谈交流，深入挖掘企业和群众急难愁盼问题；另一方面积极走访区民政、卫健、教育、人力资源局、残联、社保、医保、企业服务等民生和企业领域服务职能部门，召开党建联席会议了解相关情况。

党总支书记带队深入社区开展“反向办”服务专题调研

结合调研反馈问题和数据开展深入分析，定位辖区存在大量“应享未享”服务人群。如罗湖区当前有近12万名60岁以上老人，但有近20%老年人未及时申办和领取高龄保障相关服务，导致老人福利政策落地效果不理想。

线上构建科技支撑“主动脉”，全周期支持服务找人

深圳市罗湖区“反向办”一体化服务平台

一是深化大数据治理，赋能精准服务。依托区大数据中心，构建群众和企业的多维度画像，为开展服务提供精准数据支撑。一方面构建“人群画像”，全面归集全员人口数据、网格采集人口信息和“i深圳”申报信息3类渠道数据，自动分类不同年龄阶段及超10类重点关爱人群。一方面构建“企业画像”，归集企业行业、工商登记、社保、信用等核心指标数据，自动分类重点扶持企业情况，如初创企业、小微企业、规模企业等。

二是创新一体化平台，实现多端共享。打造“反向办”服务一体化平台，已上线8个部门23项惠民惠企福利类和津补贴类服务事项，可根据大数据中心人群和企业画像情况，分析定位人群和企业“应享未享”服务。一方面，政策主管部门可通过平台，定向为未享受政策和福利的群体发送办理提醒和指引。已为辖区群众精准提供近50万次卫健、民政等相关惠民“反向办”服务，为超5000名创业者提供“创业大礼包”办理指引，为超800家辖区规模企业获得产业转型升级专项资金政策办理提醒。一方面，街道社区可通过平台，获取辖区以家庭为单位可享受惠民政策的情况汇总，同步做好信息采集和服务上门、异常跟进等工作，避免重复扰民。

三是探索AI技术应用，拓展智能服务。创新打造AI智能语音机器人，通过自动电话问询、智能识别分析需求，做好有需要人群的上门帮办服务、有疑问人群的政策解答和时效提醒服务。目前共开展近1万次AI智能服务，为超2000名特殊人群提供上门帮办服务，提升基层服务效率超70%。

线下发挥政务服务“主动力”，全流程覆盖管家服务

“反向办”服务为有需要人群提供上门帮办

一是联动职能部门，建制度、强管理。联合职能部门制定《关于创新开展“反向办”服务工作方案》，通过“线下专题研讨+业务部门主动反馈+管理部门定期回访”，确保及时将新增惠民惠企福利类和津补贴类政策纳入“反向办”。

二是联动两新党组织，促协同、强覆盖。积极整合发挥产业园区、楼宇联合党委力量，结合园区、楼宇企业政策申办需求，提供政策宣讲、办理指引上门服务，同时设立线下驻点，支持获取“反向办”精准指引后，就近完成办理。

三是联动街道社区，聚合力、强保障。联动10个街道党工委和81个社区党委，激发街道、社区治理活力，为老年人、残疾人等特殊人群提供线下上门帮办和现场导办服务，切实解决办事“出门难、操作难”问题，形成“反向办”服务全闭环。

编辑 詹珊珊 审核 刘杰