连日来机票、酒店及度假产品激增的退订需求，令多家大型旅游平台应接不暇。为此，多家旅游平台均表示，的确存在客服电话呼入量、线上咨询量激增的情况，电话接通率不高。目前，马蜂窝、携程、飞猪、同程艺龙等平台均已推出线上自助退改服务，并进一步升级保障服务，为游客提供方便。

马蜂窝

为更好地满足春节期间用户对国内酒店的退改需求，马蜂窝旅游联合平台酒店供应商提供退改服务，并已逐批上线国内酒店自助退改系统。对于已经推出退改保障的酒店，马蜂窝用户可通过手机客户端国内酒店订单页的自助退改入口或“酒店订单疫情保障”通道进行自助退改。春节期间话务量和咨询量激增，马蜂窝表示，用户的国内酒店退改需求可以通过线上绿色通道更快地解决，国内订单暂不含港澳台地区。马蜂窝相关负责人表示，客服已经全员日夜值守，不断升级“平安春节”保障机制。为了更快更顺利地帮助用户办理酒店退改，马蜂窝快速响应并上线国内酒店自助退改系统，鼓励用户线上提交资料，缩短用户、平台与供应商的沟通链条，提供快速、有效地服务。

携程旅行网

继1月23日在中国境内酒店推出“安心取消保障”倡议后，携程于1月25日宣布将该倡议从国内酒店进一步扩展到全球，目前包括希尔顿集团、香格里拉集团、洲际集团、万豪集团、凯悦集团等均已相应这一倡议。这些集团的全球酒店将针对中国旅客1月24日0点前预订的1月22日至2月8日前入住的全渠道酒店订单，给予免费取消。此外，携程已于1月24日上线自助退订服务，加入“安心取消保障”倡议的酒店订单可自助免费取消。鉴于响应这一倡议的海外酒店数量正在持续上升，建议有退订需求的用户可先尝试自助取消，并耐心等待海外酒店政策的持续更新。

同时，由于服务咨询量激增，用户的致电和留言可能会遇到等待排队的情况。携程表示，也许客服无法第一时间响应，但请用户放心，最终携程绝不会少退大家一分钱。

飞猪

飞猪表示，由于来电激增，建议需要退改机票的用户无需持续拨打客服电话和排队等待，可以选择在线退票、错峰退票，飞猪会一一核实处理。游客也可以联系商家处理，无法协商一致的飞猪将会按承诺保障处理。

同程艺龙

据了解，同程也已上线自助退改服务，酒店用户在1月23日19:00前生成且订单入住日期在1月23日至2月8日的境内酒店订单，在订单页面点击“取消订单”并按提示操作，即可自助完成无损退订；机票、火车票用户在1月24日0点前支付完成的符合条件的机票、火车票订单，在订单页面点击“我要退票”并按提示操作，即可自助完成无损退订；出发日期在1月23日至2月8日期间旅游目的地为境内（范围覆盖跟团游、自由行、邮轮等全部度假产品）旅游的度假产品订单，将由人工客服逐一协助用户完成无损退订。

编辑 思凡