2020年突如其来的新冠肺炎疫情, 扰乱了客户的还款计划，部分客户也因在疫区无法离开，感到彷徨与无助。面对前所未有的“特殊时刻”，深圳分行顶着诸多压力和困难，毅然在2月3日对外开展零售客户贷后服务，成为深圳最早提供窗口服务的银行之一。坚持客户服务优先，做到防疫不乱、工作不断，推广全天候、零接触的贷后线上化服务，有效阻隔疫情传播，切实解决人民群众以及小微业务的贷后问题，全力以赴打赢疫情阻击战。

极速改造系统功能，实现无接触式贷后服务

新冠肺炎病毒传染性极强，传播途径以呼吸道飞沫传播、接触传播、气溶胶传播等为主，因此避免人员接触和人群聚集，能有效阻隔疫情传播。深圳分行紧急行动，迅速制定解决客户需求的系统改造方案，实现无接触式贷后服务。

改造一：扩大线上变更扣款日申请人范围

疫情让部分客户的月供还款困难，客户可通过变更扣款日可以最长延期一个月还款，但是按照现有制度规定，贷后变更涉及共借人的贷款，需要到现场确认。深圳分行已在手机银行贷后服务专区上线了扣款日期变更功能，综合考虑现有线上系统风险因素，只开放单一借款人的贷后变更申请，有多个借款人的贷款则无法线上申请。为了尽可能减少客户接触有效防范疫情，深圳分行迅速改造系统，将仅能单一借款人申请的限制放开，改为主借款人申请即可。只要主借款人线上提出申请，零售服务中心通过录音电话致电共借人确认，待疫情结束后共借人补纸质版签字即可。系统改造后，所有因疫情无法归还本月月供的客户均可通过手机银行贷后服务专区申请变更月供扣款日，延迟还款，直面解决了客户面临的困难。

改造二：延展贷后变更月供扣款日期的范围

由于业务的需求限制，深圳分行手机银行贷后服务专区变更扣款日期只能选择每月1日至15日。但是在各省市均实施重大突发公共卫生事件一级响应，客户复产复工期限未定，还款资金不能够确定时间，因此无法满足客户的需求。举个例子：客户2月25日需归还月供，由于企业未复工，本月暂无收入来源，客户希望延迟一个月归还月供，系统改造前客户最多只能选择15日，本月月供延期至3月15日还款，延期时间是20天。系统改造后，客户申请延展贷后变更月供扣款日期的范围扩大到每月1日至28日前，尽可能满足客户的贷后变更需求。

改造三：优化当前线上贷后预约业务功能。

零售信贷新闻大厦服务中心在2月3日9时开始对外服务，但8点45分营业厅门外已等候了几十位客户排队办理业务。为切实做好疫情防控工作，防范聚集性传染情况发生，服务中心本部营业厅启动应急预案，全面采用预约制，每日控制人流量。虽然深圳分行已上线贷后服务预约办理功能，实现客户线上预约，现场取号优先办理；但是由于预约机构、预约时间与疫情期间的营业机构、服务时间不完全一致，每天的号源设置也远超现场人流控制要求，当前线上预约功能无法适应此时防疫要求。深圳分行紧急改造该预约功能，调整预约机构、预约时间，并根据防疫要求控制预约号源，确保客户办理业务有序、有效，减少人员流动和聚集，防控疫情风险。

上述三项系统功能的改造，从需求提出、方案确定、审批、改造、测试仅用四天完成，于2月9日正式上线，解决客户的需求，服务中心营业厅现场人流量也得到了有效控制。但是对于特殊人群，深圳分行总能急客户之所急，思客户之所。客户刘小姐来电表示要来我行服务中心申请提前还款，因借款人是其母亲，年龄较大且下半身瘫痪只能坐轮椅。服务中心与客户确定办理业务的时间后，提前安排保安人员在门口等待客户，协助抬轮椅电梯，安排专人处理客户业务。刘小姐和其母亲脸上的笑容，就是我们这群“逆行者”最好的鼓励。

多渠道宣传引导，推广客户线上办理业务

首先，通过“招商银行深圳分行”微信公众号，紧急发送推文“疫情期间零售信贷客户贷后服务指南”，引导客户通过招商银行App贷后服务专区线上办理贷后业务。

其次，制作“鹏城小招带你玩转招商银行App”九宫格，为客户经理提供素材转发朋友圈，宣传招商银行零售信贷手机银行贷后服务专区，精准触达客户。

第三，建立疫情期间客户服务旅程操作指引视频，开发制作零售信贷手机银行贷后服务专区操作视频，以动态视频加文字配音、更直观、更新颖的方式，协助客户在线办理业务。

最深刻的是，疫情期间，客户李先生人在异地，深圳房产着急办理出租业务，由于自己在招行只有一个存折，无法登录手机银行线上申请，所在城市也没有招行网点无法新开卡，通过公众号留言。深圳分行零售信贷服务中心紧急联系客户，通过95555核验客户身份并录音，协助客户解决问题。

强化主动作为责任担当，确保客户服务不间断

新冠肺炎疫情打乱了深圳分行制定零售信贷客户服务工作计划。疫情，将部分员工困在疫区无法返深；疫情，离深返岗员工需要隔离十四天；疫情，增加了客户贷后服务的需求。由于人员无法配齐，每位员工都主动作为责任担当，以解决客户贷后服务需求，保障营业厅业务受理和后续业务处理工作。

首先，利用每日晨会夕会，将每日业务处理中的问题集中讨论学习，明确疑难问题的处理方法。

其次，针对客户咨询与投诉激增的难题，服务专岗负责任务分单、指导和处理疑难与投诉，快速解决客户问题。

第三，因客户而改变，回归服务的初心。疫情期间，客户无法前往营业厅办理业务，也无法通过上述手机银行贷后服务专区办理业务的，深圳分行零售信贷部推出了特殊处理流程，客户只要拨打服务中心服务热线或联系管户客户经理就可以特殊处理，待疫情结束后补充纸质资料即可。客户申先生在异地想办理贷后变更业务/提前还款，服务中心协助客户进行异地分行面签，面签后将客户资料快递回深圳，顺利为客户解决问题。

金葵花是向阳而生，给人新生与希望，温暖每个人的心。招行深知责任重大，始终保持战“疫”的工作韧劲，希望通过多渠道、全天候、零接触快速服务客户，响应客户需求，为减少客户聚集，降低交叉感染风险，与全市人民一同全力以赴打赢疫情防控阻击战。