2月6日，有网友在社交平台上发视频称，中国南方航空（以下简称“南航”）拒载独自乘坐飞机的轮椅乘客，并导致其只能退票，再重新购买其他航司的机票。2月7日，南航通过官方抖音账号回应称是工作失误。

据该网友发布的视频，其在出行前两周致电南航客服申请客舱轮椅服务，对方却称规定必须有陪同人员，否则无法申请。该网友向客服表示疑惑，“自己以前也独自坐过南航的飞机，什么时候出了这项规定？”随后，客服表示让网友等待通知。很快，该网友就收到申请客舱服务成功的短信。直到2月5日，该网友按时到达南航特殊旅客柜台准备值机，工作人员却告诉她，没有陪同人员不能为其提供客舱轮椅服务，并不允许其独自登机。

一网友在抖音发布视频称南航拒载独自乘坐飞机的轮椅乘客。

在视频中，网友提供了一张落款为南航的“拒绝运输证明”，拒绝运输原因为“其他：轮椅类型，无陪同，无法运输”。2月5日被南航拒载后，该网友重新购买其他航司的机票，于2月6日到达机场临时申请轮椅服务，最终独自出行成功。

网友在视频中展示落款为南航的“拒绝运输证明”。

读特融媒体记者查询发现，在南航官网上发布的“中国南方航空股份有限公司旅客、行李国内运输总条件”中，在“7.拒绝运输和限制运输”部分，“7.3限制运输”条例中提到，残疾人需要特殊服务的旅客只有在符合南航规定的条件下，经南航及其他有关承运人预先同意并在必要时做出相应安排后，方可购票及乘机。“7.3.3”补充说明道，申请客舱轮椅、客梯轮椅及担架的旅客乘机时，必须有所定舱位等级一致的，具有完全民事行为能力及陪护能力的人员同机陪同。

而南航官网的“特殊服务”板块说明，“病残旅客具有行动障碍，如需申请轮椅服务，工作人员将协助您使用轮椅，而无须缴付额外费用。工作人员将协助您从机场前往闸口或登机（根据机场的设施而定）。”并补充说明，由于病残旅客需要特殊的服务和照顾，所以每一个航班载运此类旅客的数量应有限制，以免影响对其他旅客的服务。

那么网传视频中的乘客在成功向南航申请完客舱轮椅服务后，且事先也没通知该航班病残旅客数量超额情况下，为什么仍被拒绝登机呢？

2月6日，读特融媒体记者致电南航客服电话。客服称，公司一般不会拒绝残疾人乘客登机。不管是独行还是有人陪同，轮椅乘客如需客舱轮椅服务应提前申请，一般情况下申请成功即可登机。他表示，乘客需在航班起飞前48小时致电南航进行申请。申请成功后，乘客还需在航班起飞的前2小时到达机场柜台办理交接工作。交接结束后会有工作人员将乘客送至飞机，飞机落地后也会有工作人员将其从客舱送到出发大厅。

2月7日凌晨，南航通过官方抖音账号“中国南方航空”在网友爆料的视频下回应称，正在调查核实。

2月7日12时12分，南航再次通过官方抖音账号发布情况说明。说明中称，“2月5日，有行动障碍的旅客因我们的工作失误未能正常成行。”南航表示，后续将持续完善相应特殊服务保障流程并加强培训，不断提高旅客服务水平。

南航官方抖音号发布情况说明截图

“当具备乘机条件的残疾人提出需求后，承运人应通过其订座系统或其他手段，确保该需求被记录，并及时传递到相关人员。”读特融媒体记者了解到，为了更好地保障残疾人的航空出行，中国民用航空局发布了《残疾人航空运输管理办法》，进一步规范了残疾人航空运输的管理和服务，保护残疾人在航空运输过程中的合法权益。除安全和法律另有规定外，具备乘机条件的残疾人不会被拒绝运输。该管理办法也提到具备乘机条件的残疾人可申请让承运人提供相关设备设施或服务，其中包括托运电动轮椅、提供机上专用窄型轮椅。

南航官网上关于“拒绝运输和限制运输”的规定

南航官网上关于病残旅客数量限制的规定

编辑 高原 审读 郭建华 二审 郑蔚珩 三审 刘思敏