“按时送达被顾客恶意投诉‘提前点送达’，现在要罚款500元，这种事情请问报警或者找媒体行吗？”据报道，前不久北京一名外卖骑手在网上发文求助，称某财经类大学一女生点外卖，先是催促自己快点送餐，在送达以后又恶意投诉自己提前点送达，导致其被罚500元。为了证明自己的无辜，外卖骑手还晒出了订单准时送达的截图。最终，在舆论的关注下，平台退还了罚款。

外卖骑手被恶意投诉，这并不是个案。被门卫拦住进不去小区或者学校，被投诉；拒绝帮忙丢垃圾，被投诉；没有帮顾客带烟，被投诉……近年来，关于外卖骑手被恶意投诉的事件多次发生。然而，不是所有人都像报道中的外卖骑手这么“幸运”，最终还能退还罚款。在日常生活中，外卖骑手在面对恶意投诉时只能“认栽”。因为在消费者投诉和骑手喊冤之间，平台通常不会去得罪“上帝”，而更倾向于简单粗暴地对外卖骑手罚款。

一次投诉被罚款的金额，外卖小哥可能需要跑好几天才能赚到，甚至还有平台因此减少派单数量的“隐形”损失。显然，这样的结果既不公平也不合理。原本，平台设置评价机制或投诉渠道，是为了更好地捍卫消费者权益，也可以加强对商家和外卖骑手的监督。但是，近年来部分消费者存在恶意投诉的现象，损害了外卖骑手的合法权益，破坏了机制的公平合理原则，还可能激化消费者和外卖骑手之间的矛盾，酿成更不可控的悲剧，可谓损人不利己。

平台既要保护消费者的合法权益，也要维护外卖骑手的权益。外卖骑手群体是支撑外卖配送平台这个具有创新性互联网平台经济模式的重要劳动者群体，他们既是实现价值生产的要素之一，又是新发展阶段占比不小的就业群体。然而，就在骑手群体不断壮大、平台经济迅猛发展的同时，外卖骑手权益受损问题也相当突出。此前一篇刷屏的《外卖骑手，困在系统里》，就激起全社会的广泛共鸣。

就拿恶意投诉来说，随着智能化技术的发展，外卖平台辨别是否恶意投诉并不难。比如，对于外卖是否准时送达，可以通过系统定位的功能进行确认；消费者是否提出过无理要求，可以通过电话录音、文字信息等方式进行核实。只要投入一定的人力、时间等成本，认真调查核实，就可以在处理双方纠纷时更加中立和公平。此外，还可以探索引入大众评审机制，更好保障外卖骑手的合法权益。

可以想的办法有很多，关键在于愿不愿意去做。应该说，从现状来看，大多数平台还存在短视思维，没有将外卖骑手当成“自己人”，企图通过所谓的劳动力“红利”来获得利益。因此，有必要加强外卖平台安全管理，通过立法来压实平台责任，倒逼平台去完善相应技术手段及奖惩机制等，更好保障外卖骑手合法权益。

令人感到欣慰的是，相关的政策法规正在提速。今年7月，国家市场监管总局等七部门联合印发《关于落实网络餐饮平台责任切实维护外卖送餐员权益的指导意见》明确提出，要畅通外卖送餐员诉求渠道，明确诉求处置程序、时限，加强民主协商和平等沟通，满足正当诉求。全国总工会近日也下发通知，在全国范围启动“新就业形态劳动者入会集中行动”，各级工会要以货车司机、网约车司机、快递员、外卖配送员等4个群体为重点，以平台头部企业为关键，集中攻坚克难。相信随着相关政策法规的落地，将进一步加大对外卖骑手的保护力度，外卖骑手可以理直气壮地对包括恶意差评在内的不公平不合理现象说不，拥有更多的获得感幸福感安全感。

原标题：《特评丨处理恶意投诉，外卖骑手权益也需要维护》

编辑  刘彦 审读 韩绍俊 审核 郑蔚珩