日前，《法治日报》近距离聚焦、全方位报道了深圳基层治理“光明模式”。此前，新华社、人民网、中国青年报等中央、省、市媒体先后都对“光明模式”进行过专题重磅报道。

光明区信访局局长常谦同志主持调解矛盾纠纷

湖北武汉、山东青岛、山西大同、河南信阳、四川成都和广州、佛山、珠海、东莞、江门等省内外兄弟单位纷纷到光明学习交流。今年7月以来，光明区先后接待国家、省、市各级领导和兄弟单位调研39批582人。

聚光灯下的光明区，正以全面建设世界一流科学和深圳北部中心为抓手，加快建设大湾区综合性国家中心先行启动区，处于一个大开发大建设大发展的特殊关键时期，矛盾纠纷一度呈上升频发态势。在这一背景下，光明区委区政府对标对表国家治理体系和治理能力现代化，按照习近平总书记在深圳北站社区“把更多资源、服务、管理放到社区”的指示，坚持党建引领，通过机制创新、制度完善，着力打通服务群众“最后一公里”，让群众在家门口就能把事办好，创新和发展了新时代“枫桥经验”，探索形成了市域社会治理的“光明模式”。

自2019年1月试点、3月在全区铺开以来，通过群众诉求服务平台共受理化解群众诉求5万多宗，化解率99.99%，服务群众83万余人，涉及金额为19.24亿元。两年来，光明区信访绩效考核连续两年全市第一，2019年光明区被评为全国信访工作“三无”县（市、区），2020年在中国社会治理百强县（市）区中排名第一。2021年6月，光明区信访局党支部荣获“广东省先进基层党组织”称号，为全省信访系统唯一获评单位。2021年9月，光明区信访干部黄国滨获评“全国最美信访干部”。

“光明模式”的创新探索和群众诉求服务工作也得到了中央省市各级部门充分肯定，2020年6月，广东省派出专项工作组调研光明区，对“光明模式”给予高度评价，要求将这一社会治理模式总结推广到珠三角人口密集地区乃至全国。

专家和业内人士一致认为：光明区的做法确实能解决群众问题，是新时代“枫桥经验”，为广东省乃至全国提供可复制可推广的“光明模式”。

聚焦群众满意：

突出常态化提供多元服务，“群众有所需，我们有所建”

群众诉求服务厅（站）虽小，但小小站点功能强大。这里有社区网格员、调解员、治安民警、专业心理咨询师、执业律师。每个站点的专业律师和心理咨询师都有专人负责。这些站点承担着覆盖整个片区的党群服务、警务保障、心理服务、帮扶救助等6大功能，确保群众的呼声有人及时听、诉求有人及时管、问题有人及时解决，打造“500米群众诉求服务圈”“500米公共法律服务圈”和“500米社会心理服务圈”，做到“平时不打扰，需要在身边”，实现“群众诉求服务不过夜”。

目前，光明区信访部门紧紧围绕区委“创新能级提升年”和“营商环境提升年”目标要求，正在进一步完善多元为民服务体系。通过完善机制、规范职责、细化考核等方式，不断提升投诉建议、纠纷调处、法律服务、心理服务、帮扶救助等服务水平。进一步丰富群众诉求服务内容。聚焦从源头上减少和化解群众矛盾纠纷，纳入就业、教育等与群众利益最密切、群众最关心的服务内容，提供更加丰富多元的诉求服务。

聚焦标准建设：

突出社区“主阵地”作用，提供“家门口”服务

光明区就是这样用心用情用力为民解难事办实事的。

2019年1月以来，区委区政府统筹区、街道、社区工作力量，系统性建设“1+6+31+N”群众诉求服务体系，整合全区现有场地资源，建立 1个区级群众诉求指挥中心、 6个街道级群众诉求服务大厅、 31个社区群众诉求服务大厅；并在住宅小区、建筑工地、企业园区、学校、医院等人流密集场所，搭建了200多个群众诉求服务站点，全天候免费为群众提供诉求、法律、心理等各类服务，一站式受理、解决群众诉求。群众集中在哪里，矛盾萌芽在哪里，诉求服务站就建到哪里，打通了服务群众“最后一公里”，让群众在家门口就能把事办好。

搭建身边平台抵近事发现场，全天候免费提供贴身专业服务。光明区这一群众诉求服务建设的一个显著特点，充分诠释和忠实践行了“以人民为中心”的发展思想。

今年4月的一个夜晚，光明区玉塘街道维珍妮工业园区群众诉求服务站心理咨询师李娜接到一名辖区居民的电话，他说他即将临盆的妻子与婆婆闹矛盾，双方已僵持了3个小时，“快来想个办法吧!”男子声音急切且无奈。顾不得已是夜阑人静时分，李娜立即不假思索地赶奔现场，对这对“剑拔弩张”的婆媳晓之以情，动之以理，一通苦口婆心的悉心劝导和耐心疏解，一场一触即发的家庭大战就在这浓郁的夜色里平息了。

聚焦明确责任：

突出“基层发令、部门执行”机制，各级各部门“闻令”而动

基层“发令”制度，无疑是光明区在基层治理领域一项突破性的重大创新和独特贡献:

社区发现问题可以即刻发令，由区委区政府充分授权，以信访联席办的名义向有关部门下发集结令，调度全区各类资源力量，集中会商解决问题。同时，光明区将“社区发令、部门执行”情况纳入全区政府绩效考核，明确规定各类事项区、街职能部门报到的时限、到场领导级别和化解时间，真正做到以群众诉求“为令”，部门“闻令”而动。今年以来，全区基层共“发令”712次，部门执行率100%。

新湖街道新羌社区党委书记朱广保手中的“发令单”印有“深圳市光明区信访工作联席会议办公室”的红色字头，落款写着责任人的名字和联系电话。他告诉笔者，以前是上报领导，领导再发令，然后逐层往下走，环节多、流程长、效率低。现在只要发给责任部门，都会第一时间赶过来处理问题，“如果不按时过来，很可能会影响全年绩效考核。”

聚焦科技支撑：

突出“传统管控”变“智慧治理” 五个“第一时间”推动质效提升

社会治理智能化、信息化是光明区基层社会治理现代化的有力手段。研发群众诉求服务智慧管理系统，开设区、街道、社区和个人端口，畅通各级平台诉求信息流转渠道，群众可以通过微信小程序、“i深圳”等线上平台，足不出户反映诉求。

走进光明区群众诉求服务大厅，“光明区群众诉求智慧管理平台”大屏幕上的群众诉求受理量、化解量、化解率、社会心理服务、公共法律服务等数据在及时刷新。智慧系统24小时全天候在线受理群众诉求，实现诉求反馈 “一键直通”。网上受理、实时分拨、快速处理、闭环管理，做到第一时间发现、第一时间受理、第一时间化解、第一时间确认、第一时间反馈。

“有了群众诉求服务指挥系统，现在只要几分钟，就可以实现区街互动，矛盾化解的效率提高了很多。”光明区信访局党组书记、局长常谦这样表示，随后常谦向笔者演示了起来，只见他在视频系统点了几下，就直接连线到了街道群众诉求服务大厅调解室，现场调度了一宗建筑工地矛盾纠纷调处情况。

除了“一张网”的闭环管理，光明区还有“一条龙”的便捷服务。其中，最具特色的无疑是设立了覆盖全区31个社区的48个在线司法确认室，对于达成调解协议的涉及金额较大、情况较复杂的重大纠纷事项，可以实现半小时内完成当场申请、当场在线确认、当场制作文书、当场送达等全部流程，让数据多跑路，让群众少跑腿。

聚焦激励示范：

变“政府独奏”为“全员合唱” “人人有责、人人尽责、人人享有”

光明区积极推进基层党组织建设，有效地集合社会治理力量，把外援力量转变为内生资源，常驻力量和外援力量共同发力，打造行政力量、社会组织、居民自治共同参与的纠纷解决模式。

光明区积极调动多元力量参与治理，组建了3.6万多名平安志愿者队伍，包括楼栋长、网格员、社工等14类群体，这些平安志愿者来自群众、熟悉基层，有效解决了城市陌生人社会矛盾纠纷预警预测难问题，平安志愿者发现矛盾纠纷线索占比72.4%，特别是全区近1900名基础网格员，每天开展网格化巡查、实时预警，在基层一线发挥了重要作用。

光明区还积极整合全区行政、司法力量，配备43名法官、检察官驻点社区，参与涉法涉诉问题调处；发动“两代表一委员”、社会各界人员组成义务调解员队伍，实现多元化解。培育出光明“红小二”、玉塘“晓燕调解室”、楼村“五老工作室”等一批叫得响的品牌。光明区还引进社会购买服务力量，让专业服务“特别精”，实现群众矛盾预防在先。

编辑 刘春雨